Kuinka puhua oikein teknisen tuen operaattorin kanssa

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Yksinkertaiset vinkit parantaaksesi mahdollisuuksiasi päästä sopimukseen operaattorin kanssa ja ratkaista ongelma.

Ymmärtääksemme paremmin, kuinka kommunikoida oikein tukioperaattoreiden kanssa, on ensin ymmärrettävä, kuinka tämä järjestelmä toimii.

Kuinka puhelintuki toimii

Klassinen tekninen tukijärjestelmä koostuu kolmesta rivistä.

• Ensimmäinen linja (Help Desk) vastaa pyyntöjen vastaanottamisesta ja käsittelystä. Täällä työskentelevät ihmiset, joilla on yleistä tietoa tuotteesta tai palvelusta, mutta joilla ei ole erityistä teknistä koulutusta. Heidän tehtävänsä on selvittää kuka soittaa ja miksi sekä ohjata henkilö toiselle linjalle oikean asiantuntijan luo. Tietysti yksinkertaiset peruskysymykset auttavat ratkaisemaan ensimmäisellä rivillä. Mutta pääsääntöisesti se toimii eräänlaisena seulana, jonka läpi riittämättömät soittajat tai alkeelliset pyynnöt seulotaan pois.
• Toisella rivillä siellä on asiantuntijoita, joilla on tietopohja, jonka avulla voit ratkaista monimutkaisempia kysymyksiä.
• Kolmas rivi -asiantuntija. Asiakkaiden kysymyksiin vastaavat täällä kokeneimmat ja asiantuntevat työntekijät. Asiantuntijat ratkaisevat ne ongelmat, joista ensimmäisen ja toisen rivin operaattorit eivät selvinneet.

Useimmilla teknisellä tuella on tarkasti määritelty luettelo aiheista ja tiedustelualueista jokaiselle riville.

5 vinkkiä, jotka helpottavat operaattorin keskustelua

1. Älä kerro kaikkia yksityiskohtia heti

Etulinjan työntekijä ei todennäköisesti pysty ratkaisemaan monimutkaista teknistä ongelmaa, joten sinun ei pitäisi kertoa hänelle kaikkia yksityiskohtia heti tervehdyksen jälkeen. Muuten joudut toistamaan tarinan kahdesti.

Ilmaise ongelma yhdellä tai kahdella lauseella. Sitten sinut ohjataan toiselle riville, jossa voit jo puhua ongelmasta tarkemmin.

2. Rajoita itsesi yleisiin tietoihin ja odota kysymyksiä

Älä myöskään ilmoita heti kaikkia tietojasi passin numeroon asti. Operaattori toimii käsikirjoituksen mukaan (asiakkaan kanssa käytävän keskustelun käsikirjoitus) ja kysyy vähitellen kaikki tarvittavat kysymykset.

3. Tee selkeä pyyntö etukäteen

Mitä tarkempi kysymyksesi on, sitä todennäköisemmin saat tyydyttävän vastauksen. Epämääräisiä, epämääräisiä pyyntöjä, kuten "Minulla on jotain puhelimeni kanssa", vastataan harvoin.

Tosiasia on, että joissakin palveluissa on aikarajoituksia asiakkaiden kanssa käytäville keskusteluille. Käytännössä tämä johtaa siihen, että operaattori yrittää mieluummin lopettaa keskustelun yleisellä vastauksella sen sijaan, että selventää ja kaventaa ongelmasi laajuutta yhdessä kanssasi.

4. Älä yritä ratkaista ongelmaa töykeydellä ja painostuksella

Operaattoreilla on tietokanta puheluista, johon he tekevät muistiinpanoja asiakkaista. Jos korotat ääntäsi tai yrität nopeuttaa asioita uhkauksilla, vaarana on, että sinut leimataan riittämättömäksi asiakkaaksi. Tämä merkki näkyy muille operaattoreille ja luo puolueellisuuden sinua kohtaan.

Tietysti kannattaa kommunikoida luottavaisesti minkä tahansa palvelukeskuksen edustajan kanssa. Mutta älä sekoita luottamusta epäkohteliaisuuteen: jälkimmäinen ei kanna hedelmää. Operaattorit rajoittuvat edelleen käsikirjoitukseen. Jos kysymykseesi on jo vastattu, se ei todennäköisesti muutu, vaikka hälyttäisitkin.

Jos olet raivoissasi tuotteen tai palvelun laadusta, on parempi esittää suora kysymys: "Mihin voin tehdä valituksen?"

5. Älä vaadi liikaa operaattorilta

Tukihenkilöstö, vaikka he haluaisi, ei voi sietää pitkiä selityksiä ja pitkiä ratkaisuja ongelmaasi. Käsikirjoitus on koko pään päällä. Monissa palveluissa käsikirjoituksesta poikkeamisesta heille määrätään sakkoja ja palkkio evätään. Muista siis, että puhut elävän henkilön kanssa, jonka on pakko lausua sinulle yrityksen etukäteen valmistelema teksti. Älä kohdista vihaasi työntekijään.

Yritä rauhallisesti selvittää kaikki saatavilla olevat tiedot. Jos et ole saanut vastausta tai ratkaisua ongelmaan, kirjoita kirje tai käy henkilökohtaisesti yrityksen toimistolla. On parempi ratkaista vakavat ongelmat virallisten edustajien ja johdon, ei tavallisten teknisen tuen operaattoreiden, kanssa.