Kuinka vastaanottaa 35 000 tilausta päivässä: VkusVill-toimituksen menestystarina

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

VkusVillan verkkokauppapäällikkö Larisa Romanovskaja kertoo, kuinka yritys avasi oman toimituksensa ja lisäsi tilausten määrää 17-kertaiseksi.

Löydä lisää upeita aloitustarinoita täältä.

Ennen VkusVillaa työskentelin Komuksella: ensin vanhempana ostajana, sitten ostoosaston päällikkönä ja sitten ulkopuolisen logistiikan - tavarantoimittajien ja varastojen - parissa. Päätin lähteä VkusVilliin vuonna 2018: siellä minulle tarjottiin uutta projektia - verkkokaupan startuppia.

VkusVillassa minua kiehtoi erityisesti turkoosi itsehallinto - kun kuluttaja on eturintamassa, kaikki rakentuu hänen etujensa ympärille. Se oli erittäin siisti ja täysin erilainen, minulle tuntematon yritysjohtamisen muoto.

Idea omasta toimituksestasi

Kun tulin VkusVilliin, yrityksellä ei ollut omaa toimitusta: teimme vain sopimuksia kumppaneiden kanssa. Ensin Instamartilla (nyt se on SberMarket), sitten SaveTimella, Golamalla, Goodsilla. Selvitimme, millaista palautetta asiakkaamme antavat: kuinka paljon he pitävät toimituspalvelusta ja tarvitsevatko he sitä todella.

Asiakkailta saatu palaute oli hyvää ja mietimme: miksi VkusVilla ei tarttuisi tähän alueeseen ja järjestäisi omaa verkkokauppaa? Olemme tyytyväisiä yhteistyöhön kumppaneidemme kanssa, he ovat mahtavia tyyppejä, todellisia ammattilaisia, mutta oli asioita, joita halusimme kokeilla, ja näissä palveluissa emme joko olleet valmiita tai katsoimme tilannetta eri tavalla.

Aloitimme toimituksen joulukuussa 2019. Se toimii kaikissa kaupungeissa, joissa VkusVill sijaitsee: Moskovassa, Pietarissa, Tverissä, Saratovissa ja muissa. Jos kaupungissasi on myymälöitämme, toimitus on 100 %.

Voit tilata tavaroita verkkosivuilta ja VkusVill-mobiilisovelluksesta. Työskentelemme jatkuvasti niiden parissa, koska täydellisyydellä ei ole rajaa: käytettävyyden etsiminen, käyttöliittymien testaus asiakkaalle - tämä on loputon ja erittäin luova prosessi.

Yrityksen avaaminen tai suunnan muuttaminen ei ole helppoa ennen kaikkea taloudellisesti. Menestyksen saavuttamiseksi sinun on seurattava tarkasti budjettia: kirjanpito, verot, ostot, mainonta. Talouden hoitaminen on helpompaa, jos käytät yrittäjille suunniteltua käyntikorttia. Kuten. Se auttaa sinua välttämään sekaannusta henkilökohtaisten ja yrityskulujen välillä. Sen avulla voit hallita kaikkia yrityksen kustannuksia: toimisto- ja työmatkoista valtion tulleihin ja veroihin.

Nopea, ilmainen, korkea laatu: VkusVill-toimitussirut

VkusVill-verkkokaupassa asiakkaalla on kaikki, mikä on saatavilla offline-tilassa: lisäkupongit, tarjouskoodit, alennuskortti. Alueei myöskään eroa: heti alussa lisäsimme toimitukseen kaiken myymämme.

Mutta vivahteita on. Kaikki myymälämme ovat erimuotoisia, ja tässä suhteessa niillä on erilainen valikoimamatriisi: jossain hieman enemmän, jossain vähän vähemmän. Asiakas näkee sovelluksessa tai verkkosivulla, mitä häntä lähimpänä olevassa kaupassa on. Nyt työskentelemme intensiivisesti varmistaaksemme, että koko merkin valikoima on ostajan tilattavissa riippumatta siitä, missä nämä tuotteet sijaitsevat.

Olemme todella kerätä nopeastija me toimitamme ruoka - enintään kaksi tuntia. Siksi tuomme jopa pilaantuvia tavaroita. Ikään kuin ihminen olisi tullut kauppaan, laittanut nyytit, raejuustoa yms koriin, maksanut ja tuonut kotiin. Lisäksi olemme toimittaneet erityisiä kylmälaukkuja: toimituksen aikana niissä olevat tuotteet säilyvät ehjinä ja turvallisina.

Meillä on oma kuriiripalvelu - "Pikatoimitus" VkusVill ". Teemme yhteistyötä myös kolmen yrityksen kanssa: Gett, Yandex ja Net-Fi.

"VkusVillassa" ei minimitilausarvoa ja aina ilmainen toimitus … Vastaavasti voimme tuoda yhden rahkan hintaan 26 ruplaa tai maidon 56 ruplaa. Meillä on melko suuri asiakaskunta, joka käyttää sitä säännöllisesti. Soitamme ja selvitämme: ehkä nämä olivat satunnaisia tilauksia, jotain jäi epäselväksi, jotain on autettava (esimerkiksi sovellukseen tottumiseen). He sanovat: "Ei, ei, kaikki on hyvin, menin vain kauppaan, ostin kaiken, palasin kotiin ja tajusin, etten ollut ottanut sipulia." Ja hänet toimitettiin. On hienoa, että voimme tehdä tämän.

Pääideamme on toimitus kuin itse … Pyydämme tilauksia kerääviltä myyjiltämme: "Jos et ollut ottanut tätä tuotetta itselleen kaupasta, älä koskaan laita sitä toimitukseen."

Erittäin helposti muotoiltava ja ymmärrettävä periaate. Emme myöskään koskaan lisää tilaukseen lähes tuoretta ruokaa. Jos viimeinen käyttöpäivä on alle 50 %, soitamme aina ostajalle ja kysymme, sopiiko se hänelle vai onko parempi vaihtaa tuote johonkin muuhun.

Tyytymättömyys johtuu tietyistä vivahteista: jokaisella on oma tomaattien ja banaanien kypsyysaste, joten poimija ei ehkä yksinkertaisesti arvaa mitä laittaa. Jos ostaja ei ole tyytyväinen tuotteiden laatuun, palautamme rahat viipymättä ja analysoimme jokaisen tilanteen.

Meidän maalimme - pysyvyysja syklisyystilauksia, joten meille on äärimmäisen tärkeää, että ostaja on aina tyytyväinen saamaansa tavaraan. Loppujen lopuksi, jos asiakas ei pidä jostain ensimmäisellä kerralla, todennäköisyys tilata uudelleen tilaus vähenee 30%. Ja jos negatiivinen jää uudelleen, henkilö ei koskaan tilaa uudelleen.

Menestystä, vaikeuksia ja eristäytymistä

Oman verkkokaupan perustamista ei tietenkään voi kutsua meille uudeksi prosessiksi. Työskentelimme kumppaneiden kanssa ja ymmärsimme erinomaisesti, kuinka toimitus periaatteessa oli järjestetty. Siksi aloitus sellaisenaan ei aiheuttanut vaikeuksia.

Menestys tuli meille nopeasti, voisi jopa sanoa, että heti. Jo ensimmäisen kuukauden aikana toimituksen käynnistämisen jälkeen meillä oli 2 000 tilausta päivittäin. Mutta ennen sitä saimme 1000 tilausta päivässä kumppaneiden markkinapaikoilla! Ja tämä luku on kahden vuoden yhteistyön tulos! Ja kun he olivat lähteneet itsenäiselle matkalle, kuukautta myöhemmin he alkoivat tehdä kaksi kertaa niin paljon. Tilausvirta vahvistui entisestään pandemian aikana.

Nyt saamme keskimäärin 35 000 tilausta päivittäin. Enemmän 17 kertaa! Tämä on hyvä uutinen.

Mutta hyperkasvu pandemian aikana ei ole ollut ilman vaikeuksia. Mielestäni kuten kaikki toimituksen kanssa työskentelevät yritykset. Kukaan ei odottanut näin moninkertaista kasvua tilausten määrässä, tällaisia lukuja, kukaan ei ollut valmis tähän.

Myöskään tukipalvelumme ei ollut valmis - siinä työskenteli tuolloin vain 10 henkilöä. Laitteistokapasiteetit eivät olleet valmiita - sovellus roikkui jatkuvasti. Mutta mielestäni teimme sen erittäin tehokkaasti ja nopeasti. Laajensimme henkilökuntaamme, korjasimme sovelluksen virheen: tällä hetkellä se pystyy käsittelemään 100 tuhatta tilausta päivässä.

Itseeristysjärjestelmän lakkautumisen jälkeen tilausten määrä ei laskenut. Se ei kasva niin nopeasti, mutta ei myöskään laske. Eli he pitivät siitä palvelutasosta, jota näytimme asiakkaille, ja nyt, kun heillä on mahdollisuus mennä kauppaan, he käyttävät edelleen toimitustamme. Koska se on todella kätevää.

Työskentely kumppaneiden kanssa

Myymme tuotteita edelleen toreilla. Koska uskomme, että VkusVillan tuotteet tulee olla kaikissa jakelukanavissa ja myydä siellä, missä niitä on mukava ostaa. Valintoja ei tarvitse tehdä asiakkaan puolesta.

Pidän Utkonoksesta, sillä VkusVilla-tuotteiden lisäksi pitää tilata myös colaa, sokeria, wc-paperia, kiitos. Nyt meitä myydään apteekeissa ja huoltoasemilla. Meillä on kaikkialla yhtenäinen hinnoittelupolitiikka, onnistuimme jopa sopimaan huoltoasemilla hintojen puuttumisesta, vaikka se ei ollut helppoa. Joten vaikka pysähtyisit tankkaamaan autoasi Lukoilille tai Gazpromneftille, näet VkusVillan tuotteita ja on hienoa, että ne ilahduttavat sinua samalla hinnalla kuin myymälässä.

Suosituin vinkki: älä tuota vääriä voittoja

Googlaa termit "negatiivinen voitto" ja "väärä voitto". Ota vain selvää, se on sinulle tärkeää. Pähkinänkuoressa väärä voitto- Tämä on asiakkaan huijaus. Jotain, joka hyödyttää sinua nyt, mutta voi johtaa asiakkaan menetykseen. Älä koskaan tee tätä! VkusVilla esimerkkinä, väärä voitto tulee olemaan, jos yritämme myydä "melkein tuoreita" tuotteita, raportoida jotain tilaukseen ja myydä sitä enemmän kuin asiakas tarvitsee.

Ymmärrä asiakkaidesi, asiakkaidesi tarpeet, yritä saada heidät tuntemaan olonsa paremmaksi. Kohtele heitä niin kuin haluaisit heidän kohtelevan sinua ja kaikki tulee olemaan hienoa.

Tärkein - kuuntele asiakasta … Palautteen ei pitäisi olla muodollista: joku kysyi, sinä kuuntelit etkä tehnyt johtopäätöksiä. Muuta liiketoimintaasi asiakkaidesi näkemyksen mukaan, koska teet sen heidän puolestaan.

Budjetilla en keksi mitään uutta: on tarpeen laskea oikein ja ymmärtää selvästi, mihin rahat menevät … Tee budjetit silmät auki. Tiedä mitä haluat tehdä ja kuinka paljon sinulla on rahaa. Ymmärrä, että ne loppuvat ja lasketaan. Laske joka päivä, älä lykkää kuun loppuun. Oman taloutesi tulisi olla käden ulottuvilla: milloin tahansa sinun on ymmärrettävä, kuinka paljon kulutit ja kuinka paljon sinun pitäisi saada. Ja tietysti neuvon lue lisää hyviä ja älykkäitä kirjoja … Ne sisältävät paljon hienoa, hyödyllistä tietoa, joka auttaa estämään valtavan määrän virheitä.

Esimerkiksi tukiohjelmat auttavat säästämään kustannuksissa. Sen avulla saat jokaisesta yli 500 ruplan arvoisesta ostoksesta bonuksia, jotka voidaan käyttää yli 50 kumppanin tarjouksiin. Esimerkiksi vain kahdesta bonuksesta voit saada 27 000 ruplan alennuksen mainonnan edistämisestä Internet-markkinointiyhtiössä Kokoc Groupissa tai käyttää sähköistä kirjanpitojärjestelmää ilmaiseksi kolmen kuukauden ajan.

100 000 tilausta, toimitus ajallaan ja muita tulevaisuuden suunnitelmia

Tällä hetkellä IT-kantaamme kestää 100 tuhatta tilausta päivässä, ja nyt ollaan menossa tätä päivämäärää kohti. Haluamme kehittyä intensiivisesti, ja on tärkeää, että kehitys ei vaikuta laatuun. Tämä on ensimmäinen prioriteetti.

Tarjoamme ja haluamme jatkossakin tarjota laadukasta palvelua. Mikä se on? Kun asiakkaalle tuodaan paketti, hän avaa sen ja tajuaa, että hän itse olisi ostanut saman tavaran kaupasta. Vain hänelle tuotiin se ilmaiseksi ja nopeasti.

Haluamme tilauksen toteutumisen SLA:n olevan lähellä 98 %: eli se, mitä ihminen haluaa ostaa, pitäisi olla 98 % (ihanteellisessa tapauksessa tietysti 100 %) toimitettuna hänelle. Pyrimme myös siihen, että tilaukset voidaan tehdä ajoissa.

Uskomme, että toimituksen tulee olla mahdollisimman nopeaa ja selkeää. Tavoitteenamme on jatkuvasti parantaa palvelua, jotta se olisi asiakkaalle mukava.