12 tosielämän esimerkkiä siitä, kuinka sinun pitäisi ja ei pitäisi käsitellä asiakkaiden kommentteja

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Pikaopas online-maineenhallintaan.

Nyt vain laiska ei ajattele maineenhallintaa. Nykyaikaiset yritykset yrittävät olla yhteydessä asiakkaisiin 24/7, ja Internet on tähän ihanteellinen paikka. Ensi silmäyksellä verkossa palautteen saaminen näyttää yksinkertaiselta. Sinun täytyy olla samaa mieltä siitä, että on paljon helpompi reagoida negatiivisuuteen, joka lipsahti läpi "Otzovikista", kuin yrittää pitää hajallaan olevaa yleisöä, jota tämä negatiivisuus pelotti.

Mutta tästä huolimatta monien merkkien maine kärsii nykyään suuresti. Yritys näyttää tekevän kaikkensa tilanteen parantamiseksi: säännöllistä sosiaalisten verkostojen seurantaa, mielipidemittauksia, kohderyhmiä - mutta tulos on usein hienovarainen. Mikä hätänä?

Ensinnäkin se, että maineen parissa työskentelemisen pitäisi olla jatkuva prosessi, ja sen vaikutus on kumulatiivista. Sinun on pidettävä sormi pulssissa jatkuvasti, ja näkyvää tulosta ei pitäisi odottaa aikaisintaan muutaman kuukauden kuluttua.

Toiseksi on tärkeää ymmärtää, että maineenhallinta ei ole vain asiakkaille vastaamista: "Kiitos, mielipiteesi on meille erittäin tärkeä!" ja täytä sivustot leimatuilla arvosteluilla.

Ymmärtääksemme lopullisesti, kuinka brändin tulisi käyttäytyä Internetissä, jaamme kanssasi perus "ei" ja "kyllä" ORM:ssa (Online Reputation Management).

Kuinka ei tehdä

1. Kirjoita stereotyyppisesti

Muista, että kun työskentelet online-arvostelujen kanssa, et ole tekemisissä vain tekstin kanssa, vaan ensisijaisesti ihmisten kanssa. Ja he odottavat inhimillistä asennetta itseensä. Varmasti sinua ärsyttävät puhelinvastaajat? Hiilikopioisella vastauksella on sama vaikutus. Mutta yksilöllinen lähestymistapa kaikkiin on erittäin arvostettu ja se tukee paljon todennäköisemmin yleisön uskollisuutta.

2. Tule henkilökohtaiseksi

Tämä kohta liittyy läheisesti edelliseen ja varoittaa äärimmäisyydestä. Inhimillinen kommunikointi ei tarkoita loukkaamista vastauksena, kirjoittamista: "Mutta itse …", mikä itse asiassa löytyy usein henkilökohtaisesta viestinnästä. Vaikka todella haluat kertoa tyytymättömälle ja töykeälle asiakkaalle kaiken mitä ajattelet hänestä, muista, että olet ensisijaisesti yrityksen edustaja, eikä yrityksellä yksinkertaisesti ole oikeutta loukata kuluttajia.

3. Viivästyttää vastausta

Rakentavaa palautetta tulee antaa arvostelun kirjoituspäivänä. D. Baer havaitsi, että nykyään vain 32 % kuluttajista on tyytyväisiä brändin reaktion nopeuteen verkossa. Suurin osa haluaa saada palautetta tunnin sisällä, mutta 63 % tapauksista vasta päivää myöhemmin!

Et voi pakottaa asiakasta odottamaan. Lisäksi tämä koskee sekä reaktiota negatiiviseen kommenttiin että kiitollisuutta positiivisesta arviosta. Näytä, että yrityksesi on aina yhteydessä.

4. Poista arvostelut

Revoon mukaan 68 % kuluttajista luottaa sivuston mielipiteisiin enemmän, kun hyvien ja huonojen arvostelujen välillä on terve tasapaino.

Jos yritys on todella syyllinen, niin totuus tulee ilmi ennemmin tai myöhemmin, mutta mielipide sinusta pilaantuu.

Näytä paremmin, kuinka selvisit vaikeasta tilanteesta. Kutsu esimerkiksi asiakas tuotantokierrokselle ja julkaise sitten valokuvaraportti vierailusta hänen kommenttinsa alle.

5. Ohjaa henkilö toiseen resurssiin

Jos brändisi on läsnä millä tahansa alustalla, jolla voit kommunikoida kuluttajien kanssa, käytä sitä täysillä. VKontakte-viestit näyttävät erittäin oudolta hengessä: "Kirjoita meille postitse / faksilla / WhatsAppissa". Haluaisin heti kysyä: "Miksi loit sivun tänne?" Muista lisäksi, että asiakkaalla oli syytä kirjoittaa juuri tähän: mukavuus, aika, tekniset ominaisuudet. Miksi viedä hänet pois mukavuusalueeltaan?

Yllä olevassa esimerkissä tyttö menetti korttinsa. Henkilökohtaisen vetoomuksen jälkeen pankki lupasi julkaista uuden kolmen viikon sisällä. Määräaikoja ei noudatettu ja palvelumaksu veloitettiin. Suutumus levisi sosiaalisiin verkostoihin.

Virheitä on useita:

1. Siirrä toiselle sivustolle, jossa asiakas ei tietenkään enää voinut saada nopeaa vastausta.
2. Pyynnön käsittelyn nopeutta tavoitellessaan yritys menetti näkyvistä itse ongelman ratkaisemisen nopeuden.

6. Liioittele kiitosta

Ei ole olemassa ihanteellisia yrityksiä, kuten ihmisiä. Suuri määrä upeita arvosteluja näyttää epäilyttävältä, varsinkin jos muilla tämän sivuston yrityksillä on niitä useita kertoja vähemmän.

Arvioi pätevästi resurssi, johon yritysprofiilisi on lähetetty, ja sen potentiaalinen yleisö. Älä mene äärimmäisyyksiin.

Kuinka tehdä se oikein

1. Tarkista viestiesi lukutaito

Se kuulostaa itsestään selvältä, mutta viralliset kommentit brändiltä, joissa on kirjoitusvirheitä, puuttuvia kirjaimia ja virheellisiä välimerkkejä, ovat hyvin yleisiä verkossa. Ja pointti tässä ei ole vain se, että lukutaidoton puhe hylkii ihmisiä, vaan myös se, että joskus yksi pilkku muuttaa koko lauseen merkitystä!

2. Käytä vaikuttavia aineita

Jotkut sanovat, että sissimarkkinointi on paljon niitä, joilla ei ole todellista positiivista palautetta. Tämä ei ole totta. Monet yritykset, joilla on tuhansia uskollisia asiakkaita, käyttävät suusta suuhun.

Uusien tuotteiden eduista keskusteleminen, lyhytaikaisten kampanjoiden eduista tiedottaminen ja tilan tai käyttöolosuhteiden muutoksista ilmoittaminen – kaikki tämä tieto vaatii välitöntä ja laajaa levittämistä. Mitä enemmän tästä mainitaan verkossa, sitä enemmän kohdeyleisösi on tietoinen. Ja tavallisten ihmisten tietoihin luotetaan aina enemmän kuin suoramainontaan.

3. Kommunikoi yleisön kanssa heidän kielellään

Vaikka valmistaisit sähkömagneettisia vedenpuhdistimia, sinun ei pitäisi painaa asiakasta "paksulla virralla" ja "ionikoostumuksella" - jätä se mainoslauseisiin. Todennäköisesti ihminen tietää vain, että kova vesi on pahasta ja että magneettinen puhdistusaine toimii magneetista. Kuvittele, että keskustelet ystäväsi kanssa. Selitä hänelle tuotteesi edut selkein sanoin.

4. Kirjoita rehellisesti

Tämä on ennakkoedellytys kunnioittavalle kohtelulle ja takuuna siitä, että et koskaan joudu sekaisin.

Miten vastaat valituksiin? Älä missään tapauksessa välttele vastausta. Myönnä virheesi ja keskity brändisi todellisiin positiivisiin puoliin. Rakentava vastaus hyödyttää vain.

5. Käsittele myös positiivista palautetta

Jotkut rajoittuvat vastaamaan vain kieltävästi, eivätkä katso tarpeelliseksi kiittää myönteisistä kommenteista. Mutta jättämällä huomioimatta hyväksymismerkit, voimme loukata asiakasta. Arvioi itse: yrityksesi auttoi henkilöä, nyt hän itse haluaa miellyttää sinua ja kirjoittaa imartelevan arvostelun. Kohteliaana organisaationa sinun täytyy vain kiittää häntä! Muuten muut ihmiset menettävät kaiken halun kehua sinua, ja vihaajat ryövät ulos haun ensimmäisille riveille.

6. Käytä palautetta liiketoimintasi parantamiseen

Joskus jopa johtajat eivät ymmärrä, miksi asiat alkoivat yhtäkkiä mennä huonosti. Ehkä asiakkaiden tyytymättömyyden syyt voidaan helposti korjata? Tällaisina hetkinä olisi mukava katsoa Internetiä ja lukea, mitä he kirjoittavat sinusta. Ja sitten vain käy ilmi, että kuriirit ovat myöhässä, henkilökohtaiset johtajat ovat epäkohtelias ja yleensä sinulla on uusi kilpailija. Tämä antaa sysäyksen aloittaa nopeasti liiketoimintaprosessien jalostaminen.

Toivomme, että nämä säännöt auttavat sinua järjestämään työsi pätevästi Internetin arvosteluilla. Muista: on erittäin vaikeaa saada takaisin yleisön luottamus, älä menetä sitä!