Kuinka sivustot ja sovellukset manipuloivat käyttäjiä verkkosuunnittelulla

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Rajapintojen "pimeät suunnitelmat" pakottavat meidät kuluttamaan enemmän ja toimimaan vahingoksi.

Mikä on suunnittelun voima

Yksi verkkosivujen ja sovellusten suunnittelun tehtävistä on kertoa käyttäjälle, kuinka hän tekee mitä hän tarvitsee. Punainen ympyrä osoittaa, että on aika lukea viesti, risti - voit sulkea ikkunan tai asiakirjan. Jos henkilö ei pysty nopeasti ymmärtämään palvelun toimintaa, hän todennäköisesti lopettaa sen käytön. Siksi suunnittelijat yrittävät tehdä käyttöliittymästä mahdollisimman yksinkertaisen ja ymmärrettävän.

Otetaan esimerkiksi kaksi kieltenoppimissovellusta. Ensimmäisessä voit kirjautua sisään Google- tai Facebook-tileilläsi, ja muutaman peruskysymyksen jälkeen oppitunti alkaa heti. Toinen edellyttää muutaman vaiheen läpikäymistä tilin luomiseksi, pyytää sinua valitsemaan harjoitussuunnitelman ja antamaan maksutietosi ennen kuin edes yrität jotain. Luonnollisesti edellinen tulee olemaan paljon suositumpi.

Jokainen uusi klikkaus piilottaa mahdollisuuden, että käyttäjä pettyy ja lähtee, joten sivustojen ja sovellusten luojat yrittävät ennustaa ja hallita mikroratkaisujamme.

Kuinka synkät suunnitelmat toimivat

Ihannetapauksessa suunnittelijoiden tulisi yrittää tehdä käyttökokemuksesta mahdollisimman miellyttävä. Mutta joskus törmäämme johonkin, joka ei selvästikään toimi meidän eduksemme. Huomaamme esimerkiksi, että palvelun tilaaminen on paljon helpompaa kuin sen peruuttaminen.

Tällaisia tekniikoita varten UX-suunnittelun asiantuntija Harry Brignall loi "pimeiden piirien" käsitteen. Niiden avulla käyttöliittymät pakottavat käyttäjän hienovaraisesti tekemään jotain, mitä hän ei aikonut, tai häiritsemään käyttäytymistä, joka ei hyödytä yritystä.

Oletetaan, että haluat lopettaa postituslistan tilauksen. Selattuasi kirjeen loppuun ja ponnistelemalla löydät "Peruuta tilaus" -painikkeen. Se on pieni, vaalea ja piilotettu aivan pohjaan, muutaman tekstikappaleen alle. Tämä on selvä merkki siitä, että yritys asettaa esteitä tilauksen lopettamiselle. Mutta painike, jossa tarjotaan ostaa jotain alennuksella, on yleensä suuri, kirkas ja sijaitsee aivan yläosassa.

Tai toinen esimerkki. Useimpien palvelujen kuukausitilauksen tekeminen on vaivatonta, mitä ei voida sanoa sen peruuttamisesta. Joskus asiakkaiden säilyttämismenetelmä on huomaamaton: kirkas painike, jossa lukee "Ei, haluan jäädä" ja vähemmän näkyvä sana "Kyllä, haluan todella peruuttaa tilaukseni."

Vaikuttaa siltä, että tämä on pikkujuttu. Useimmat käyttäjät arvaavat, mistä napsauttaa. Mutta vaikka vain harvat ihmiset olisivat välinpitämättömiä ja uusivat vahingossa tilauksensa, yritys ansaitsee rahaa.

Harry Brignall UX-suunnittelun asiantuntija.

Monet yritykset vaikeuttavat asiakkaiden lähtemistä. Ajan myötä he silti lähtevät, mutta jos he viivyttelevät vielä 10 tai 20 prosenttia ajasta, heidän tilinsä elävät hieman kauemmin. Kun tällaisia asiakkaita on satoja tai tuhansia, lopputuloksena on valtava määrä rahaa, ja tämä tulee niiltä, jotka aikovat kieltäytyä palveluista.

Muissa tilanteissa yrityksen kannalta epäsuotuisat toiminnan esteet ovat vakavampia. Jos esimerkiksi haluat poistaa Amazon-tilisi, et voi tehdä sitä itse - sinun on otettava yhteyttä yritykseen ja kysyttävä siitä sen työntekijöiltä. Ja poistoohjesivulla näet luettelon syistä hylätä ideasi.

Jos aiot edelleen toimia, sinun on täytettävä erityinen lomake. Tämän jälkeen sinulle lähetetään sähköposti, jossa selitetään uudelleen, miksi sinun ei pitäisi poistaa tiliäsi. Jos olet täysin varma päätöksestäsi, voit seurata tämän pisimmän kirjeen lopussa olevaa linkkiä. Se vie sinut sivulle, jolla sinun on lähetettävä uusi pyyntö Amazonin henkilökunnalle, joka vahvistaa, että haluat todella poistaa tilisi koko sydämestäsi.

Brignall kutsuu tällaisia suunnitelmia hiirenloukuna: sisään pääseminen on helppoa, mutta ulos pääseminen on paljon vaikeampaa. Niitä ei aina toteuteta tarkoituksella. Pelkästään rekisteröitymisen helpottaminen käyttäjälle vaatii yleensä paljon vaivaa, kun taas tilien sulkeminen ei ole kehittäjän prioriteettilistalla.

Mutta Amazonin kaltaisissa tapauksissa käyttöliittymäsuunnittelijat yrittävät tietoisesti monimutkaistaa vikamekanismia, koska yrityksen näkökulmasta sen ei pitäisi olla helppoa. Voimme tietysti sanoa, että Amazon ei halua käyttäjien poistavan tiliään vahingossa, ja siksi se vaikeuttaa prosessia, eli se välittää ihmisistä. Mutta se on hyödyllistä myös yritykselle itselleen, kun asiakkaat kyllästyvät poistoyrityksiin niin, että he jättävät tilin.

Brignall on tunnistanut monia muita tällaisia "pimeitä suunnitelmia". Esimerkiksi "Sneak in the basket", jossa kauppa sujauttaa jotain tilaukseesi, kun olet ostamassa toista tuotetta. Tämä voi olla takuu- tai huoltosuunnitelma, jota et tarvitse ja joka on poistettava manuaalisesti ostoslistaltasi.

Olet myös todennäköisesti törmännyt "Syyllinen suostumus" -järjestelmään, kun he yrittävät kohdistaa sinuun epämiellyttäviä tunteita, jotta hyväksyt jonkin vaihtoehdon tai et poistu postituslistalta. He näyttävät esimerkiksi kuvan, jossa on surullinen koiranpentu tai koko näytön banneri, joka tarjoaa uutiskirjeen tilaamisen, jossa on vain kaksi vaihtoehtoa: "OK" ja "Ei, inhoan lukea mielenkiintoisia tarinoita."

Mitä käyttäjien tulee tehdä

Huonoja uutisia: Yrityksissä kokonaiset tiimit ovat kiireisiä keksimään ja testaamaan tällaisia tekniikoita, ja sinun täytyy luottaa vain itseesi.

Hyvä uutinen on, että voit ottaa käyttöön tehokkaan työkalun – tiedon. Kun tiedät kognitiivisista harhoista ja temppuista, joita palvelut käyttävät manipuloidakseen käyttäytymistäsi, on helpompi vastustaa.

Jos huomaat "tumman kuvion", jaa se julkisesti. Peruuttamisprosessin monimutkaiseminen voi auttaa yritystä tienaamaan ylimääräistä rahaa, mutta jos se tuomitaan asiakkaiden harhaanjohtamisesta, se todennäköisesti yrittää muuttaa suunnittelua.

Harry Brignall

Älä valita sähköpostitse, sinut yksinkertaisesti lähetetään pois - eikä kukaan näe sitä. Ja jos valittaa julkisesti, saat todennäköisemmin nopean ja tehokkaan vastauksen.

Kaikkia synkkiä järjestelmiä ei ole tarkoituksella upotettu verkkosivustoille. Joskus suunnittelija ei edes ymmärrä, että hänen käyttöliittymänsä manipuloi käyttäjää, ja monet vain käyttävät sitä, mikä toimii. Eikä jokainen yritys vaikuttaa käyttäytymiseemme satuta meitä.

On kuitenkin aina tärkeää muistaa, että muotoilu voi muuttaa käyttäjien päätöksiä ja että yrityksen tavoitteet eivät välttämättä ole linjassa sinun kanssasi. Näin suojelet itseäsi.