Kuinka ottaa CRM-järjestelmä onnistuneesti käyttöön yrityksessäsi

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Valitse universaali tai toimialakohtainen järjestelmä, muodosta tiimi, määritä KPI:t ja laske budjetti - kaikki tämä on välttämätöntä CRM:n tehokkaan käyttöönoton kannalta.

Mikä on CRM

Jos luulet, että sinulla ei ole CRM-järjestelmää, olet todennäköisesti väärässä. Asiakassuhteiden hallintajärjestelmä, joka tunnetaan myös nimellä CRM, on itse asiassa viirattu muistikirja asiakastiedoilla, 50-luvun megasuosittu Rolodexin pyöreä arkistokaappi ja tietysti rakas Excel.

Digitaalisessa maailmassa tarkoitimme kuitenkin CRM-järjestelmän erikoisohjelmistoja. Mutta kumpi?

Kehittäjät itse kiistelevät usein siitä, onko heidän tuotteensa CRM vai ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System) vai BRM (Business Rules Management System).

Joskus törmään väitteisiin sen puolesta, että yritykset kutsuvat jotain näistä CRM-tuotteista - näin on helpompi näyttää oikealta asiakkaalta. Mutta tällä he johtavat markkinoita harhaan, ja aloittelevien käyttäjien on vaikeampi navigoida niissä.

Kaiken pahan juuret eivät kuitenkaan edelleenkään ole kehitysyrityksissä ja niiden markkinoinnissa. Tosiasia on, että Venäjällä ei ole asiakirjaa, joka vahvistaisi CRM-järjestelmän käsitteen ja sen standardit. Samaan aikaan yrityksillä on monia kehittyviä automaatiopyyntöjä, jotka muuttuvat uusiksi tuoteominaisuuksiksi. Siksi CRM-järjestelmät ovat nykyään silmiinpistäviä monimuotoisuudessaan.

Silti hahmotan joitain rajoja.

CRM on automatisoitu järjestelmä, joka rakentaa suhteita asiakkaaseen koko suhteen elinkaaren ajan saapuvasta yhteydenotosta myyntiin.

Kaikki tämä koskee liiketoimia asiakkaan ja hänen asemansa kanssa. Jälkimmäinen muuttuu myyntisuppiloa pitkin liikkuessa. Asiakas muuttuu potentiaalisesta aktiiviseksi, aktiivisesta pysyväksi, pysyvästä kadonneeksi.

Koko prosessin ajan on välttämätöntä olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa kaikilla mahdollisilla tavoilla: sähköposti, chat, tekstiviesti, puhelin, sovellus. Ja nämä toiminnot on integroitu CRM-järjestelmään: ensin se auttaa muuttamaan asiakkaan potentiaalisesta aktiiviseksi ja sitten se auttaa myymään palveluita. CRM analysoi asiakkaan käyttäytymistä ja näyttää johtajalle, mitä on tehtävä: soita takaisin, kerro promootiosta, onnittele häntä syntymäpäivän johdosta.

Yllä oleva on CRM-toimintojen ydin. Mutta tuotteet kehittyvät, CRM-järjestelmät hankkivat uusia mahdollisuuksia, joten automatisointiin valmistautuessasi sinun on tutkittava tarkasti, mitä sinulle tarjotaan.

Tunnustamme itsemme kuntoklubien automaatiojärjestelmäksi, jossa on sisäänrakennettu CRM, koska tuote automatisoi kaikki liiketoimintaprosessit (talous- ja markkinointitoiminnan laskenta, valmentajien työn seuranta, kuntobaareiden ja kahviloiden varastovarastojen analysointi) eikä vain viestintää asiakkaiden kanssa. Mutta asiakkaat ovat tottuneet kutsumaan meitä CRM-järjestelmäksi. Emme korjaa niitä, mutta tässä määritelmien sekaannuksessa muokkaamme mainoksemme yleiseen kyselyyn.

Vinkki: Kun valitset automaatiotuotteen, ota pois määritelmistä ja keskity tiettyihin ongelmiin, jotka aiot ratkaista. Tarkista sitten, ovatko nämä toiminnot ehdotetussa työkalussa.

CRM:n käyttöönottoon valmistautuminen: 4 vaihetta

Vaihe 1. Päätä, minkä järjestelmän tarvitset: yleiskäyttöisen vai toimialakohtaisen

Tämän kysymyksen kysyvät monet yrittäjät CRM-hakuvaiheessa. Ja mitä kehitysyhtiöt vastaavat tähän? Teollisuuden ratkaisujen edistäjät vakuuttavat, että kahvilan ja kuljetusyrityksen liiketoimintaprosessit ovat liian erilaisia, eikä tätä voida jättää huomiotta automaatioprosessissa.

Universaalisten järjestelmien kehittäjät korostavat sellaisia etuja kuin yksinkertaisuus, helppokäyttöisyys ja alhaisempi hinta. Heiltä voi usein kuulla, että toimialakohtaiset CRM:t ovat useimmiten "syntyneet" vahingossa: "Olemme viimeistellyt pari toimintoa tietylle asiakkaalle, ja nyt niitä kopioidaan koko toimialalle."

Minun on sanottava heti, että kuulun tämän vastakkainasettelun ensimmäiseen leiriin. Mutta olen osittain samaa mieltä viimeisestä väitteestä. Joskus kiinteistönvälitystoimistojen CRM kauneushoitolan CRM:stä voi erota vain korttien nimestä ja raporttikentistä - tästä ei todellakaan ole järkevää maksaa liikaa.

Hyvän toimialan ohjelman tavoitteena ei ole käyttää ammattislangia helpottaakseen lukemista, vaan syventää vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa tietyllä markkina-alueella. Universaalin järjestelmän toiminnot riittävät pääsääntöisesti liiketoimintaprosessien ensimmäisen lohkon - liidin siirtämiseen asiakkaalle ja sen myyntiin - toteuttamiseen. Mutta voidaksesi säilyttää asiakkaan, sinun on otettava huomioon hänen käyttäytymisensä erityispiirteet tietyllä markkinaraolla. Tämä on erityisen arvokasta yritykselle, jolla on uskollisia asiakkaita, joita on motivoitava tekemään uusia ostoksia yhä uudelleen ja uudelleen.

Annan sinulle esimerkin kuntomarkkinoilta. Markkinointityökalut käynnistyivät ja asiakas osti vuosijäsenyyden. Yritys tarvitsee niitä toistamaan oston vuoden kuluttua, koska uuden asiakkaan houkutteleminen maksaa kymmenen kertaa enemmän kuin vanhan pitäminen. Ja tässä on tärkeää ottaa huomioon kuinka usein henkilö käy koulutuksessa, mistä toiminnasta hän on kiinnostunut, ja myös seurata hänen saldoaan palvelupakettien avulla.

Tätä varten on tarpeen korreloida asiakkaan käyttäytyminen hänen elämänsä syklien kanssa klubissa: sopeutumisaika, palvelujen aktiivisen käytön vaihe. Elinkaaren vaihe huomioon ottaen sinun on otettava henkilö mukaan yrityksen erilaisiin toimiin: kutsu tapahtumiin, testikoulutuksiin, kausiluonteisiin kampanjoihin. Koko syklin aikana on suositeltavaa tehdä 10-15 kontaktia - riippuen liipaisutekijöistä, jotka laukeavat suhteessa tiettyyn henkilöön. Ja sitten voit analysoida uusimistilastoja ja ymmärtää, mitkä työkalut sopivat parhaiten tähän tavoitteeseen.

Vinkki: Vertaa enemmän kuin vain alan CRM-järjestelmiä keskenään. Testaa yleiskäyttöistä järjestelmää, sitten toimialakohtaista järjestelmää, vertaa ominaisuuksia. Katso toimialaratkaisun elinikää: tietyn markkina-alueen liiketoimintaprosesseja ei voida selvittää yhdessä vuodessa.

Vaihe 2. Kokoa tiimi toteuttamaan CRM:n

CRM-järjestelmän käyttöönotto on monivaiheinen prosessi, jota tulee käsitellä suurena projektina. Tässäkin tulee soveltaa kaikkia projektinhallinnan perusteita - tiimin kokoamiseen, tarvittavien resurssien laskemiseen, toimintojen jakamiseen.

Kenen pitäisi olla joukkueessa?

• Liiketoiminnan johtaja … Anna tilaus - "etsi ja toteuta!" on utopistinen vaihtoehto. CRM ratkaisee liiketoiminnan strategiset tehtävät, joten sen päällikön toiveet ja tavoitteet ovat työn lähtökohtana. Mitä tietoja, raportteja tarvitset, mitkä numerot puuttuvat keskeisten päätösten tekemiseen - pyynnön muodostavat omistajat.
• Myyntipäällikköja kokenut johtajajoka tuntee prosessin yksityiskohdat.

Listaa voi jatkaa pidemmälle riippuen automaation luonteesta, tavoitteista ja yrityksen koosta.

• Johtajatnuo osastotjoihin automaatio vaikuttaa.
• IT asiantuntijajos sellainen rakenneyksikkö on olemassa.
• Vaikuttajat osastoilla … Nämä ihmiset työskentelevät etulinjassa ja osaavat käytännössä monia vivahteita, ja he voivat myös toimia esimerkkinä muille työntekijöille uusien työmekanismien käyttöönotossa.

Jos sinulla ei ole vielä käytännössä kehitettyjä myyntialgoritmeja, voit liittyä tiimiin kutsuttu asiantuntijakokemusta CRM:n toteutuksesta omalla markkinaraollasi.

Vinkki: Älä liioittele projektitiimin kokoonpanoa. Anna vain avainkäyttäjien kirjoittaa se. Siten teet tarvittavat päätökset nopeammin ja toteutusprosessi sujuu sujuvammin.

Vaihe 3. Määritä KPI

Katsotaanpa, mitä johtajat aluksi haluavat CRM-järjestelmältä? Paisuneet tai muodostumattomat odotukset ovat mielestäni yksi tärkeimmistä syistä, miksi liiketoiminnan automaatioprojektit epäonnistuvat.

CRM:stä haavetaan usein yksisarvisena, joka kulkee sateenkaaren päällä ja täyttää kaikki liiketoiveesi. Asiakassuhteiden hallintajärjestelmän on todella parannettava näitä suhteita ja sen seurauksena lisättävä voittoja. Mutta tämä kriteeri on melko laaja ja epämääräinen.

Määrittele tarkemmin, mitä haluat CRM:ltä:

• asiakasuskollisuuden lisääminen (jotta enemmän liidejä menee kauppoihin);
• yhden asiakkaan keskimääräisen shekin kasvu;
• asiakaskunnan laajentaminen;
• esimiesten työn optimointi (jotta sovellukseen kuluu vähemmän aikaa kuin ennen).

Näin ollen, jotta voit mitata objektiivisesti CRM-järjestelmän tehokkuutta, jo ennen sen käyttöönottoa, sinun on selvitettävä:

• kuinka monta 100 viidestä johtaa sopimukseen;
• mikä on asiakkaasi keskimääräinen shekki;
• kuinka monta prosenttia asiakaskunta kasvaa kuukaudessa;
• kuinka paljon aikaa johtaja keskimäärin käyttää hakemuksen käsittelyyn.

Voit jatkaa tätä luetteloa itse, kaikki riippuu yrityksen erityistehtävistä.

Vielä yksi kohta. CRM-järjestelmä toimii kun sitä käytetään. Esimiehet laativat muistutuksia, täyttävät asiakaskorttien tiedot oikein ja esimiehet tarkastelevat raportteja, tekevät johtopäätöksiä ja mukauttavat liiketoimintaprosesseja. Siksi jo ennen CRM:n käyttöönottoa sinun on määritettävä työntekijäsi työskentelemään aktiivisesti järjestelmän kanssa työkaluna, joka parantaa heidän KPI-arvojaan.

Vinkki: Muotoile selkeät kriteerit CRM:n tehokkuuden arvioimiseksi alkuvaiheessa. Ole tietoinen kysymyksestä. CRM ei pysty parantamaan myyjän taitoa, mutta se voi tehdä hänestä kurinalaisemman ja työnkulun selkeämmän.

Vaihe 4. Laske budjettisi

Automaatioprojektin lopullinen kustannus muodostuu itse ohjelman kustannuksista sekä sen toteutuksen ja ylläpidon kustannuksista.

Ensimmäinen osa on helposti ennustettavissa ja selviää toimittajasivustojen tutkimisen jälkeen, jossa on lueteltu kaikki tariffit ja niiden sisältö.

Kustannusten toinen osa ei ole niin ilmeinen, joten käsittelen sitä yksityiskohtaisemmin. Mitä muuta CRM-järjestelmän käyttöönoton kokonaiskustannuksiin sisältyy?

• Räätälöinti … Sinun on muokattava järjestelmää tiettyjä tehtäviäsi varten, jos olet valinnut yleistuotteen ja huomannut, että jotkut toiminnot puuttuvat edelleen. Jalostus voi tapahtua IT-osastosi, freelance-työntekijöiden tai CRM-kehittäjien avulla. Kulutus vaihtelee vastaavasti.
• Järjestelmän asennus … Monimutkaisissa tuotteissa, jotka automatisoivat monia prosesseja, järjestelmän perustaminen vaatii tiettyä osaamista ja se myydään erillisenä palveluna kehittäjältä.
• Liittäminen … Selvitä, mihin lisäpalveluihin CRM tulee integroida (kulunvalvontajärjestelmät, IP-puhelut, kassalaitteet jne.), miten ja kenen toimesta se tehdään.
• Huolto. Selvitä etukäteen myyjältä ohjelman teknisen tuen ehdot, mitkä toiminnot ovat maksullisia ja mitkä eivät.
• käyttäjien lukumäärä … Varaa aikaa ja laske tarkka määrä järjestelmän säännöllisiä ja satunnaisia käyttäjiä yrityksessäsi, jotta et maksa liikaa hakemattomista töistä.

Useista tekijöistä riippuen CRM:n käyttöönoton kustannukset voivat olla hyvin erilaisia jopa yrityksissä, jotka ovat mittakaavaltaan ja toiminnaltaan läheisiä.

Johtopäätös

CRM:n käyttöönotto on työlästä ja vastuullista liiketoimintaa mille tahansa organisaatiolle. Mutta olen vakuuttunut, että tämä on ehdottoman välttämätöntä kaikille yrityksille, joiden asiakasluettelo on läpäissyt Excel-taulukon sarakkeen, jonka sarjanumero on 100.

Liiketoimintaprosessien automatisointi ei ole luksusta pitkään aikaan, vaan välttämättömyys selviytymiselle kilpailussa. Customer Relationship Management TAdviserin mukaan 70 % venäläisistä suurista yrityksistä käyttää jo yhtä tai toista CRM-järjestelmää globaaleilla markkinoilla. CRM:ää käyttää 95 prosenttia suurista yrityksistä, joiden liikevaihto on yli miljardi dollaria, keskisuurista yrityksistä 60 prosenttia ja pienistä enintään 25 prosenttia.

Liity kehityksen tiellä olevien joukkoon!