7 askelta, jotka auttavat sinua selviytymään yrityskriisistä

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Kuinka kommunikoida lehdistön ja asiakkaiden kanssa vaikeassa tilanteessa, käyttää sosiaalista mediaa ja oppia ongelmista.

Useimmat yritykset kohtaavat ennemmin tai myöhemmin ongelmallisen tilanteen. Se voi olla sarja huonoja arvosteluja, viallinen tuotejulkaisu tai johdon skandaali. Tällaiset tapahtumat voivat vahingoittaa vakavasti yrityksen mainetta. Mutta älä panikoi: toimimalla viisaasti selviät kriisistä ja pidät asiakkaat.

1. Nimeä vastaustiimi

On tärkeää, että organisaatio reagoi nopeasti ja puhuu yhdellä äänellä. Jos eri työntekijät alkavat kommentoida julkisesti, tilanne hämmentää vain ulkopuolisille tarkkailijoille. Päätä, kuka käsittelee asiakasarvioita ja kuka käsittelee lehdistöä. Ilmoita tästä kaikille työntekijöille. Tässä tapauksessa ihmiset ymmärtävät, kenelle pyynnöt välitetään, keneen ottaa yhteyttä kommentteja varten. Tämä säästää aikaa ja vaivaa, joka joutuisi käyttämään epävirallisten lausuntojen selvittämiseen.

Jaa yksityiskohtaista tietoa kriisistä vain torjuntatiimille ja yrityksen viralliselle edustajalle. Jos lehdistön on selitettävä joitain teknisiä näkökohtia, nimeä edustajaksi joku, joka ymmärtää asian.

Ihannetapauksessa vastausryhmässä tulisi olla enemmän kuin kokopäiväistä henkilökuntaa, joka tuntee ongelman. Yritä myös löytää ulkopuolisia asiantuntijoita, jotka näkevät tilanteen ulkopuolelta. Tavoita ne, jotka ovat olleet alallasi pidempään kuin sinä. He antavat käytännön neuvoja tai ehdottavat ulospääsyä.

2. Tunnista osapuolet, joita asia koskee, ja ota heihin yhteyttä

Nämä voivat olla asiakkaitasi, sijoittajia tai muita sidosryhmiä.

Oletetaan, että tuotteessasi on ongelma. Tässä tapauksessa asiakkaille on kerrottava, miksi näin tapahtui ja kuinka aiot korjata tilanteen. Voit esimerkiksi hyvittää oston, vaihtaa viallisen tuotteen tai maksaa korvausta haitoista. Jos vaarallisilla aineilla saastuneita tuotteita tulee myyntiin, kerro, kuinka ne hävitetään oikein.

Ihmiset voivat antaa anteeksi ja unohtaa virheen, mutta he eivät unohda, kuinka toimit kriisitilanteessa.

Mitä nopeammin pyydät anteeksi ja myönnät virheesi, sitä nopeammin voit saada anteeksi. Ja mitä nopeammin käsittelet ongelmaa, sitä nopeammin he lakkaavat sekoittamasta sinua sosiaalisten verkostojen likaan.

3. Muotoile virallinen viesti

Sano vain tosiasiat – ei oletuksia, arvauksia ja spekulaatioita. Jos epäilet, mitä sanoa ja mitä ei, kysy neuvoa lakimieheltä. Älä piilota tietoja, muuten ne kääntyvät myöhemmin sinua vastaan. Todennäköisyys, että lehdistö paljastaa sen, on erittäin suuri, ja tämä vahingoittaa mainettasi entisestään.

Selitä tilanne ja kuvaile, mitä yritys on tehnyt tai aikoo tehdä asian ratkaisemiseksi. Älä siirrä syyllisyyttä muille ja ole pidättyväinen tunteiden ilmaisemisessa. Älä ole töykeä, vaikka sinusta sanottaisiin jotain epäreilua tai loukkaavaa. Jos yritykselläsi on paljon seuraajia sosiaalisessa mediassa, pyydä henkilökohtainen anteeksipyyntö yrityksen johtajalta.

Älä missään tapauksessa kiellä lauseella "Ei kommenttia". Se on tietysti hieman parempi kuin fiktio vastauksena (tämä on täysin mahdoton hyväksyä vaihtoehto), mutta sitä on helppo pitää tekosyynä. Saattaa vaikuttaa siltä, että haluat piilottaa jotain tai jättää ongelman huomiotta. Jos sinulla ei ole vielä tarpeeksi tietoa antaaksesi selkeää vastausta, sano se:”Olemme tietoisia ongelmasta ja teemme parhaillaan sisäistä tutkintaa. Annamme yksityiskohtaisen vastauksen heti, kun meillä on enemmän tietoa."

4. Käytä sosiaalista mediaa oikein

Yritä rauhoittaa yleisöä, älä lisää öljyä tuleen. Ota kolmiosainen lähestymistapa:

1. Kuulo. Seuraa keskusteluja ryhmissäsi ja brändisi mainitsemista. Kuuntele mielipiteitä.
2. Osallistuminen. Osallistu keskusteluihin. Ainakin yksinkertaisesti sanoakseni: "Kuulemme sinua ja olemme kiitollisia vastauksestasi."
3. Läpinäkyvyys. Älä missään tapauksessa poista kritiikkiä sisältäviä kommentteja, se ei tuota mitään hyvää.

Täydellinen hiljaisuus puolestasi ruokkii vain kiistoja. Vaikka haluaisitkin lykätä selitystä siihen hetkeen, jolloin sinulla on täydelliset tiedot tapahtuneesta, älä tee sitä. Jopa yksinkertainen varmistus siitä, että olet tietoinen ongelmasta ja etsit ratkaisua, auttaa. Tämä osoittaa, että olet hallinnassa.

5. Kuuntele tarkasti, mitä sinusta sanotaan

Tietysti on epämiellyttävää kuunnella kritiikkiä, mutta niin on nyt tehtävä. Kriisin ratkaiseminen on kuin herkkä neuvottelu (vain tässä tapauksessa yrität neuvotella kasvottoman, nimettömän ihmisryhmän kanssa). Ja ensimmäinen periaate neuvotteluissa on kuunnella tarkasti keskustelukumppania.

Joskus huomion kiinnittäminen ja anteeksipyyntö riittää tekemään ärtyneestä asiakkaan tyytyväiseksi. Ja joskus ihmistä pitää vain kuunnella. On mahdollista, että tämä estää asiakkaiden lentämisen.

6. Seuraa tapahtumien kehitystä

On erittäin tärkeää arvioida, kuinka paljon brändisi on kärsinyt. SEO-toimisto MOZ:n mukaan yritys voi menettää noin 20 % potentiaalisista asiakkaista, jos siitä mainitaan vähintään yksi negatiivinen maininta hakutulosten ensimmäisellä sivulla.

Sen ymmärtäminen, mitä muut sinusta sanovat, on keskeinen osa mainettasi uudelleen rakentamisessa kriisin jälkeen.

Tarkista siis arvostelusivustoilta ja sosiaalisessa mediassa negatiivista sisältöä. Tarkkaile brändiisi liittyviä avainsanoja. Katso, mitä kilpailijat ja vaikuttajat kirjoittavat. Tämä auttaa tunnistamaan nopeasti uudet ongelmat ja huolenaiheet ja ratkaisemaan ne nopeasti.

7. Ota tilanteesta oppia

Kun kriisi on ohi, tarkista toimintasi. Katso kuinka hyvin tiimisi on käsitellyt tilanteen. Keskustele siitä, mitä voitaisiin tehdä toisin. Päätä, mitä on muutettava, jotta vastaavat tapahtumat eivät toistuisi tulevaisuudessa.

Älä jää kiinni negatiivisiin lehdistön reaktioihin. Uutisten elinkaari on hyvin lyhyt, ja vähitellen myrsky laantuu. Älä anna tämän häiritä sinua yrityksestäsi. Keskity maineesi rakentamiseen – tämä kääntää keskustelun brändistäsi positiiviseen suuntaan.