Kuinka neuvotella hyökkääjän kanssa

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Vinkkejä, kun asiakas, kumppani tai kollega on liian tunteellinen ja sinun on todella ratkaistava ongelma.

Vadim Samylin Psykologi, positiivisen psykologian keskuksen "Lantern" johtaja.

Vaikeita neuvotteluja on tapahtunut jokaisen esimiehen elämässä. Jossain epäonnistumisen pelko vallitsi, jossain tieto epäonnistui, jossain - tunteet. Mutta harjoitukseni vaikeimmat dialogit olivat hyökkääjien kanssa. Sillä ei ole väliä, onko kyseessä asiakas vai potentiaalinen, kumppani vai kollega. Tärkeintä on, että sellaisina hetkinä on vaikea navigoida nopeasti ja muistaa kaikkea, mitä luin liikekeskusteluja koskevista kirjoista korotetulla äänellä.

Selvitetään, miksi aggressiota tapahtuu ja mitä tehdä tuloksen saavuttamiseksi emotionaalisissa neuvotteluissa.

Mitkä syyt aiheuttavat usein aggressiota

Olkaamme rehellisiä: jos neuvottelut ovat saavuttaneet avoimen aggression tason, ne eivät ole enää neuvotteluja. Yleensä emotionaalinen roska vihaisten hyökkäysten muodossa on viimeinen tapa puolustaa rajojasi tai periaatteitasi. Syitä voi olla useita.

1. Piilotetut henkilökohtaiset kiinnostuksen kohteet

Useita vuosia sitten meidät kutsuttiin esittelemään venäläisen pankin henkilöstön työmäärän seurantajärjestelmäämme. Hänen johtajansa oli positiivinen, toteutusaloite tuli häneltä. Turvaosaston johtaja oli erittäin tyytymätön vierailuumme.

Myöhemmin saimme tietää, että suorat kilpailijamme tarjosivat hänelle palautusoikeutta, jos he ostavat heidän ratkaisunsa. Joten mies oli erittäin motivoitunut heittämään meidät opiskelijoihin kokeessa:

• Jokaisessa lauseessa järjestelmän ominaisuuksista ja sen käytön eduista hän pudisti päätään tyytymättömänä ja ilmaisi epäuskonsa.
• Kun oli aika tarkentaa toiminnallisuutta koskevia kysymyksiä, vertasin tarjoustamme kilpailijan tuotteeseen yrittäen saada ohjaajan epäilemään valintaa.
• Hän keskeytti, jos tajusi, ettei hän voinut saada keskustelua takaisin raiteilleen, ja huomautti järjestelmämme haitat.
• Kun hän otti puheenvuoron, hän puhui äänekkäästi, nojasi tuolissaan ja osoitti halveksuntaa.

Tästä tilanteesta on kaksi tietä:

1. Käännä huomiosi uskollisempaan keskustelukumppaniin, meidän tapauksessamme se oli ohjaaja. Älä anna hyökkääjän provokaatioiden hämätä, vastaa hillitysti, anna yksityiskohtaisia vastauksia jokaiseen kysymykseen, pysy rauhallisena puheessa ja eleissä. Kuvatussa tilanteessa johtaja lopulta saatuaan yksityiskohtaista tietoa ehdotuksestamme keskeytti kollegansa "konsertin", ja kauppa saatiin päätökseen.
2. Jos tämä ei ole ensimmäinen tapaaminen hyökkääjän kanssa ja hänen käytöksensä läsnäolossasi ei muutu, rajoita neuvotteluja ja tee johtopäätökset. Yksi asia on, kun ihminen joutuu vastustukseen tavoitteen saavuttamisen vuoksi, toinen asia on, kun hän itsessään on hänen temppunsa sellainen ja sellainen kommunikointitapa. Muista, että ihmiset eivät muutu, ja tämä tilanne toistuu 90 %:lla.

2. Ymmärryksen puute

Kouluvuosien joka toisella oli ei-rakastettu aine ja ei-rakastettu opettaja, jota saattoi työntää tunnilla tai puhua siitä negatiivisesti kaveripiirissä. Myös aikuiset voivat tehdä sen. Kaikki eivät vain ole oppineet reagoimaan eri tavalla käsittämättömään uuteen tietoon.

Ihminen on vihainen, koska hän ei voi syventyä aiheeseen, ja näyttää tyhmältä on isku ylpeydelle. Siksi aggressio on hänelle ulospääsy. Mitä tehdä? Hyvänä opettajana etsi muita lähestymistapoja ja uusia tapoja esittää tietoa. Kun valmistaudut tapaamiseen, käy läpi kaikki mahdolliset vastalauseet ja yritä kertoa sama tarina eri tavoilla. Tämä vähentää väärinymmärryksen riskiä.

3. Sanasi ja käytöksesi

Saattaa käydä niin, että aggressio on reaktio ulkonäköön, sanoihin ja intonaatioon. Kollegani kertoi minulle, kuinka eräänä päivänä startup-yrityksen kaverit tulivat tapaamiseen. Yleisesti ottaen kaikki meni hyvin, he olivat valmiita esitykseen, vastasivat kysymyksiin pätevästi. Oli kuitenkin "mutta": yksi delegaateista aloitti jatkuvasti uuden lauseen lauseella: "No, tässä se on." Se oli häiritsevää ja ärsyttävää, joten jouduin jopa nuhtelemaan puhujaa.

Valmistaudu siksi aina esitykseen ja tärkeisiin kokouksiin. Tallenna puheesi videolle, simuloi vuoropuhelua potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Ja sitten - tarkista ja opi virheistä.

Kuinka toimia hyökkääjän kanssa

Jos päätät, että todella tarvitset hyökkääjää asiakkaana, kumppanina tai kollegana, ota itsesi yhteen ja ole valmis ottamaan muutama askel.

1. Älä ajattele itseäsi älykkäämpänä ja parempana

Heti kun hiljaa myönsit vastustajallesi "tyhmän" tittelin, rakentavaa vuoropuhelua ei synny. Et pysty kommunikoimaan tuottavasti jonkun kanssa, jota pidät lyhytnäköisenä ja epäammattimaisena.

2. Ajattele kuin vastustaja

Eri ihmiset antavat samalle ongelmalle erilaisia merkityksiä. Jos lapsi rikkoo sormen, se on kauhua vanhemmille, lääkärille se on tavallinen tapaus. Sama on esimerkiksi asiakkaan kanssa: se, mikä ei ole sinulle merkityksellistä, on hänelle erittäin tärkeää. Kuuntele hyökkääjää, aseta itsesi hänen paikalleen, yritä ymmärtää, kuinka paljon tämä tilanne huolestuttaa häntä. Tämä auttaa sinua löytämään ratkaisun ongelmaan nopeammin.

3. Etsi ratkaisu

Ei itsenäisesti, vaan yhdessä vastustajan kanssa. Hypoteettinen tilanne: asiakas ilmaisee tyytymättömyyttä: "Aiemmin tehty sopimus ei sovi minulle, minun on tarkistettava ehtoja heti!" Tässä on ratkaisusi: "Tämän tilanteen voimme ratkaista vain sinä ja minä, keskustellaan vaihtoehdoista." Nähdessään halusi auttaa hyökkääjä kohtaa todennäköisemmin puolivälissä.

4. Puhu ja ele oikein

• Käytä itselausuntoja. Korvaa lause "Olet väärässä ja käyttäydy liian tunteellisesti" sanoilla "Minulle on epämiellyttävää, että minua huudetaan. Rauhallisessa ympäristössä voimme ratkaista ongelman paljon nopeammin." Useimmissa tapauksissa tämä lähestymistapa tuottaa erinomaisia tuloksia ja auttaa rauhoittamaan hyökkääjää.
• Käytä avoimia eleitä. Älä laita käsiäsi ristiin rintakehän päällä, älä piilota kämmentäsi housujen taskuihin tai purista niitä nyrkkiin: nämä asennot antavat sinut negatiivisuudelle. Ole avoin, pidä kädet pöydällä tai korokkeella. Kun johdat monologia, ele heidän kanssaan sujuvasti. Älä siirry pois keskustelukumppanista, ole hänen huomionsa alueella.
• Ole hyvin vilpitön. Ihmiset, erityisesti ne, joilla on laaja johtamiskokemus, kokevat väärennettyä ja emotionaalista flirttailua. Tämä on luonnostaan vastenmielistä.