"Kohtelias ei ole sanoja." Miksi liikekirjeenvaihdossa on niin paljon tekopyhyyttä ja kuinka päästä siitä eroon

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Miksi tarvitsemme liikeviestinnän sääntöjä ja kuinka vilpitön huoli keskustelukumppanista ilmenee - Maxim Ilyakhovin ja Ljudmila Sarychevan kirjan "Uudet liikeviestinnän säännöt", joka ei ole vielä tullut myyntiin, luvuissa.

Työkirjeet ovat tuskaa. Teimme kyselyn, jossa tilaajamme kertoivat meille, mikä heitä ärsyttää liikekirjeenvaihdossa. Kuinka monta vastausta olemme saaneet! Ihmiset raivostuivat samasta asiasta: kaikki nämä sanat ASAP ja tiedoksi, tahallinen virallisuus ja "kollegan" vetoomus, "KIIREELLINEN!" ja pitkiä, epäjohdonmukaisia kirjaimia. Jos katsot asiaa syvemmälle, käy ilmi, että ihmiset ovat suuttuneet epäkunnioituksesta.

Epäkunnioitus on kaikkea, mikä osoittaa laiminlyöntiä tai välinpitämättömyyttä keskustelukumppanille. Unohdin liittää tiedoston - epäkunnioitus. Virheen tekeminen nimessä on myös epäkunnioittavaa. Kirjeet, joiden aihe on "kiireellinen", ovat jälleen epäkunnioittavia, ja mikä epäkunnioitusta. Jos korjaat tämän kaiken ja lisäät sitten hieman huolellisuutta, saat sähköpostin, johon vastaanottaja haluaa vastata.

Kirjeissä pitää oppia kunnioittamaan ja välittämään, sillä liikeviestinnässä on kehittynyt erilainen perinne: kirjoittaa kliseillä, kohteliain sanoin ja virallisesti. Mutta tällä perinteellä ei ole mitään tekemistä tavallisten ihmissuhteiden kanssa. Joten on aika muuttaa se.

Sinun ei tarvitse hoitaa heitä

Kun puhumme kunnioituksesta ja huolenpidosta kursseilla, aina joku sanoo: "Itse asiassa heidän tehtävänsä on hankkia tiedot minulle! Maksan heille tästä rahaa, enkä aio vielä osoittaa kunnioitusta heitä kohtaan!"

Ei se mitään. Kaikki tässä kirjassa on valinnaista. Yrityskirjeenvaihdossa ei ole ollenkaan niin paljon pakollisia osia. Pomon kirje, jossa on sana "katso", toimii yhtä hyvin kuin pitkä pyyntö "kiinnittää huomiota liitteenä olevaan asiakirjaan". Liikekirjeenvaihto on ennen kaikkea asia ja vasta sitten suhde.

Ihmiset tulevat töihin, joita he vihaavat joka päivä suorittaakseen tehtäviä, joita he eivät ymmärrä, johtajilta, joita he halveksivat. Maailma toimii ilman kunnioitusta.

Toinen asia on, että vastaamme paljon paremmin kunnioituskirjeisiin kuin tavallisiin. Vastaamme nopeammin, "käynnistämme" enemmän, löydämme epätyypillisiä ratkaisuja, työskentelemme mielellämme, väsymme vähemmän ja sen seurauksena tulemme tuottavammaksi. Tämä ei tarkoita, että jätämme huomiotta huonosti kirjoitetut kirjeet. Ei tietenkään. Se on työtä. Tämä on sama kuin työntekijöiden motivointi kauhulla tai hyvällä asenteella. Hyvä asenne toimii, mutta myös terrori toimii. Kun pomo huutaa alaisilleen ja asiakas nöyryyttää esiintyjää, useimmiten molemmat suorittavat tehtäviä.

Toinen mielenkiintoinen lause on "osoittaa kunnioitusta". Kunnioitusta ei voi kuvata, koska se ei ole ihmisen ulkoinen ilmentymä, se on sisäinen tila. Kun ihminen kunnioittaa itseään, hän kohtelee muita samalla tavalla - se tapahtuu itsestään. Olemme varmoja: koska pidät tätä kirjaa käsissäsi, sinulla ei ole ongelmia.

itseäsi ja muita kohtaan.

Yrityskirjeenvaihdolla on standardit

Yrityksillä on todellakin yritysviestinnän standardit: raporttimuodot, vakiintuneet liikevaihdot ja ammattikieli. Emme väitä kirjoittavamme sääntöjä uudelleen. Päinvastoin: jos on olemassa standardeja, jotka auttavat sinua kirjoittamaan nopeammin, se on hienoa. Mutta säännöistä on tiedettävä muutama asia.

Kaikki yrityksen sisällä hyväksytyt säännöt eivät toimi sen ulkopuolella. Sisäinen slangi, tapa laittaa puoli yritystä kopioon ja ikuinen FIY - nämä ovat jo anekdootteja yritysten kanssa työskentelevien ihmisten keskuudessa. He kutsuvat näitä "toimistosurikaateiksi". Arvaa miksi.

Se, mikä sopii yhdelle henkilölle, ei ole aina kätevää vastaanottajalle. Esimerkiksi asiakkaan kanssa käydään pitkää kirjeenvaihtoa. Johtaja päättää ottaa teknikon mukaan. Hän napsauttaa Eteenpäin ja kirjoittaa "Katso. kirjeenvaihto ", napsauta" Lähetä ". Se on erittäin kätevä johtajalle.

Ja asiantuntijan on nyt luettava kaikki kirjeet, selvitettävä loputon "arvostettujen kollegoiden" rivi ja "tuottava ne tietoosi". Johtaja on mukava, mutta teknikko ei. Johtaja voisi laatia otteen kirjeenvaihdosta tai lähettää vain tarvittavan katkelman kysymyksen kanssa, ja sitten asiantuntija olisi mukava. Vaikuttaako se työn suoritukseen? Ja paholainen vain tietää. Todennäköisesti ei: teknikon on vastattava tällaisiin kirjeisiin. Vanno ja vastaa.

Standardeista puhuminen on hyödyllistä vain silloin, kun ne ohjaavat sinua ja vastaanottajaa kohti yhteistä päämäärää. Jos sinulla on esimerkiksi yrityksessäsi upea myyntipuhemalli, joka jättää asiakkaillesi ilonkyyneleitä poskilleen, hienoa, käytä sitä.

Kohteliaisuus ei ole sanoja

Lähettäjä: Vladimir Ionov

Teema: Hyvää uutta vuotta ja hyvää joulua! (Jo kymmenes onnittelut tältä päivältä!!!)

Hyvää päivää!

Haluan kiittää teitä tämän vuoden hedelmällisestä yhteistyöstä ja toivottaa hyvää uutta vuotta ja hyvää joulua!

Toivotan sinulle hyvää lomaa, jotta on ilo palata töihin. Toivotan sinulle ja perheellesi terveyttä ja onnea ja menestystä vaikeassa liiketoiminnassamme. (Miksi puutut perheeseeni, vai mitä?)

Toivon ensi vuodelta vieläkin upeampia tuloksia. En halua vähätellä tämän vuoden tulosten merkitystä, mutta on tärkeää pyrkiä aina enemmän! Tämä on ainoa tapa saavuttaa todella merkittäviä korkeuksia. Sitä toivon sinulle ja minulle. Hurraa! (Kiitos elämänopetuksesta, oi sensei!)

Huolehdit yrityksestäsi, laadunvalvontaryhmän johtaja

Vladimir Ionov (Holitsen asiani itse, kiitos.)

Kohtelias oleminen ei ole sama asia kuin kohteliaiden sanojen kirjoittaminen. Päinvastoin: mitä enemmän sanoja, sitä ärsyttävämmäksi kirje voi tulla, varsinkin jos kohteliaisuus on pahvia. Todellinen kohteliaisuus ilmenee keskustelukumppanista välittämisessä.

Yllä oleva kirje on hyvää uutta vuotta. Se näyttää erittäin kohteliaalta: kumppani onnitteli, toivotti perheelle terveyttä ja kiitti yhteistyöstä. Mutta se on ärsyttävää, koska se on vailla hoitoa ja näyttää olevan täynnä tekopyhyyttä.

Huolellisuutta ei näytetä sanoissa, vaan viestissä: kirjoittaa mahdollisimman lyhyesti ja ilman tarpeettomia sanoja; älä tuhlaa lukijan aikaa; pysy neutraalissa, rauhallisessa sävyssä; yleensä hyödyttää muita, äläkä vain häivytä silmiesi edessä.

Vielä suurempi huolenaihe on olla kirjoittamatta kirjettä tarpeettomasti. Hyvää uutta vuotta ei tarvita. Olisi parempi, jos keskustelukumppani ei tuhlaa aikaamme ollenkaan.

On olemassa yleisesti hyväksyttyjä kohteliaisuuden ja hygienian muotoja. Tunnet ne luultavasti, joten käydään läpi perusasiat. On tärkeää muistaa, että kohteliaisuus ei ole sanoissa - se on aina asenteessa.

Hei!

Luin verkkosivustoltasi, mitä päättelet Dubaryn kermakeittovalikosta. Tämä on erittäin surullinen uutinen, koska käyn joka päivä kotonasi lounaalla ja tilaan sen kaksi tai kolme kertaa viikossa. Ja nyt en edes tiedä millä sen korvaisin. En pidä muista niin paljon. Olisi parempi poistaa jotain muuta.

Valeria N.

Hei Valeria!

Olemme kaikki täällä, tietysti, hirveän pahoillamme, että olit niin järkyttynyt keitosta. Dubary-kerma on epäsuosittu ruokalaji. Valitettavasti toimielimemme politiikka ei sisällä yksilöllistä lähestymistapaa - kokata mitä ainoa asiakas pitää. Siksi olemme poistaneet ruokalistalta Dubaris-kerman uusien keittojen hyväksi. Anteeksi!

Toivottaen, Olga, ravintolan ylläpitäjä

Asiakas ei pitänyt ravintolan ruokalistalta puuttuvasta keitosta. Hän kirjoitti kirjeen, ja he vastasivat hänelle: kohteliaisuutta on kaikkia muotoja, mutta tämä kohteliaisuus ei ole todellista. Tämän kirjeen merkitys on "emme välitä sinusta". Tämä on virallinen vastaus.

Jotta kirje olisi kohtelias, sinun on osoitettava huolta: puhua tällaisen päätöksen syistä, tarjottava vaihtoehtoja, osoitettava hänen mielipiteensä tärkeys. On tärkeää, että syyt ovat rehellisiä: "se ei ole meille kannattavaa" - tämä on ravintolan normaali asema.

Valeria, kiitos kirjoituksestasi! Olemme todella pahoillamme. Dubaryn kerma oli epäsuosittu asiakkaiden keskuudessa, joten jouduimme poistamaan sen valikosta. Sitä tilattiin kuusi-kahdeksaan kertaa viikossa (ilmeisesti se olit sinä), ja meidän piti heittää pois suurin osa tuotteista, meille tämä asema oli tappiollinen.

Ymmärrän, että on surullista, kun suosikkiruokasi katoaa valikosta. Dubaris-kerman sijaan aloimme valmistaa uusia. Katso mitä meillä on nyt:

• kermakeitto herkkusienistä, kukkakaalista ja porcini-sienistä - tämä on maultaan ja koostumukseltaan lähellä Dubary-kermaa;
• Maghreb-tomaattikeitto on täysin erilainen, mutta erittäin maukas;

• parsakaali- ja kurpitsasosekeitto kermalla - se on kermainen,

  kuten Dubary-kerma, mutta sinun täytyy rakastaa parsakaalia:-)

Olga, ravintolan ylläpitäjä.

P. S. Kiitos, että vierailet meillä säännöllisesti lounaalla. Seuraavalla kerralla, kun olet kanssamme, sano hiljaa tarjoilijalle "vihaan Caesaria", saat kokilta kohteliaisuuden:-)

Jos sinulla on ehdotuksia valikoimasta tai ruokalistasta, kirjoita minulle - vakituisten vieraidemme mielipide on tiimillemme erittäin tärkeä.

Kiitos erillisessä kirjeessä

Vastaanottaja: Aleksei Novik

Aihe: Soita asiakkaalle

Lyosha, hei!

Eilen Saturn-asiakkaasi sai estetty pääsyn järjestelmään. Huomasimme sen ennen häntä ja korjasimme kaiken, emme häirinneet sinua. Mutta synkronoinnissa voi olla ongelmia, ja vain asiakas itse näkee sen.

Soita hänelle, ole hyvä ja ota selvää, onko kaikki hyvin.

Ksyusha R.

Vastaanottaja: Ksenia Rybalchenko

Aihe: Re: Soita asiakkaalle

Hyväksytty! (Tämä on normaalia, vastaanottaja on rauhallinen.)

Lyosha

Vastaanottaja: Aleksei

Aihe: Re: Soita asiakkaalle

Kiitos! (Ja tämä on tarpeeton häiriötekijä.)

Ksyusha R.

On hyvä kiittää kollegoitasi. Mutta jos kirjoitat kirjeeseen yhden sanan "kiitos", rasitamme kollegaa tarpeettomalla työllä: sinun on nähtävä kirje postilaatikossa, avattava, suljettava, poistettava. Kiitollisuuden sijaan saat lisätyötä.

Jos todella haluat kiittää kollegaa, on parempi tehdä se henkilökohtaisesti, hymyillen. Jos et henkilökohtaisesti onnistu, mutta haluat todella kiittää, on järkevää lisätä kirjeeseen lisämateriaaleja tai lahja.

Yllä olevassa esimerkissä paras vaihtoehto on olla kirjoittamatta viimeistä kiitoskirjettä. Mutta otetaan toinen tilanne: olemme ravintolapäällikkö, ja ystävä neuvoi sinua työasiassa ilmaiseksi. Hyvä kiitos voisi olla tällainen:

Tämä ei tietenkään ole välttämätöntä: kun he ovat valmiita auttamaan meitä välinpitämättömästi, kukaan ei odota lahjoja vastineeksi. Mutta jos teet tämän, henkilö on tyytyväinen.

Ainoa asia, johon kannattaa kiinnittää huomiota, on tehdä lahjan käyttämisestä lukijan kannalta kätevää. Jos joudut nappaamaan kuriirin sopimattomaan aikaan, niin se on niin. Tai tarjouskoodi 500 ₽ alennukseen vähintään 10 tuhannen oston yhteydessä on myös heikko lahja.

Huonompi on vain tarjouskoodi laskuvarjohypylle, jonka vuoksi sinun täytyy mennä junalla sunnuntaina kello viisi aamulla ja myös maksaa laskuvarjosta.