Kuinka vastata negatiivisiin asiakasarvosteluihin

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Huonotkin arvostelut voivat parantaa yrityksen mainetta, jos niitä käsitellään oikein.

Jos loukkaat asiakasta todellisessa maailmassa, hän valittaa kuudelle läheiselle ystävälleen. Jos loukkaat asiakasta verkossa, hän lyö 6 000 käyttäjää.

Jeff Bezos, miljardööri Amazon.comin, ilmailualan yrityksen Blue Originin ja The Washington Postin toimitusjohtaja

Mikä voisi olla syy negatiiviseen arvosteluun

Markkinointiyhtiö Convince & Convert teki tutkimuksen Sinulla on 24 tuntia aikaa vastata asiakkaille sosiaalisessa mediassa, mikä osoitti, että huono palvelu on kriittisin ongelma.

• 60 % vastaajista ilmoitti, että yrityksen petos pakotti heidät kirjoittamaan kommentteihin;
• 59 % kirjoittaa sosiaalisiin verkostoihin, jos he ovat tyytymättömiä palveluun;
• 57 prosentilla syy julkisuuteen on työntekijöiden töykeys;
• 45 % antaa negatiivisen arvion, jos tuote itsessään on huono.

Stressiä on helppo lievittää sosiaalisessa mediassa merkitsemällä viestissä ärsyttäjän tili. Siksi käyttäjät kirjoittavat useammin negatiivisia arvosteluja Internetiin kiitollisuuden sijaan.

Kaikkien kielteisten kommenttien poistaminen liike-elämästä on väärä päätös, vain ylistys arvosteluissa näyttää liian epäilyttävältä. Lisäksi edistyneet käyttäjät ottavat usein kuvakaappauksen arvostelusta ja sen katoamisesta tulee syy skandaalille. Arvostelun poistaminen sosiaalisista verkostoista ei aina ole mahdollista: kommentti voidaan jättää käyttäjän itsensä sivulle, ei yritysyhteisöösi.

Pätevällä negatiivisella työllä se voidaan neutraloida ja jopa muuntaa uskolliseksi.

45 % vastaajista ilmoitti, että jos yritys vastaa valitukseen oikein ja ratkaisee ongelman, he kirjoittavat siitä positiivisen kommentin.

Negatiivisten arvostelujen tyypit ja niiden käsittely

Maineenhallinnan asiantuntijat neuvovat ilmoittamaan etukäteen liike-elämässä ryhmän viestinnän säännöistä. Siinä sinun on ilmoitettava, että loukkaavat kommentit poistetaan ja niiden kirjoittajat estetään. Sitten yhteisössä syntyneet siveetöntä, merkityksetöntä viestiä voidaan turvallisesti poistaa ryhmän sääntöjen mukaan.

Muotoile oikea taktiikka kritiikkiin vastaamiseen analysoimalla negatiivinen palaute seuraavien kriteerien mukaan:

• Kuka kirjoittaa;
• mitä hän kirjoittaa (negatiivin tyyppi ja sen sävy, tiettyjen väitteiden olemassaolo tai puuttuminen);
• mihin palaute jätettiin (käyttäjän henkilökohtaisella sivulla, yrityksen virallisessa ryhmässä);
• yleisön reaktio (keskustelua tukeneiden, julkaisusta tykänneiden, ennätyksen uusintajulkaisun tehneiden sosiaalisen verkoston käyttäjien määrä).

Näiden tietojen perusteella laadimme suunnitelman pätevälle vastaukselle kommenttiin.

Rakentava palaute

Rakentava kritiikki (jopa ankara) on täydellinen negatiivinen kommentti yrityksen omistajalle. Arvostelun tarkoituksena on ratkaista tekijän kohtaama ongelma. Siksi kommentit sisältävät usein tosiasioita: tilausnumero, ostopäivämäärä, vika tuotteessa tai palvelussa.

Koska vastaus on kaikkien Internetin käyttäjien saatavilla, seuraava dialogimalli on oikea.

1. Pyydä anteeksi ja selvennä ilmaantunutta ongelmaa koskevaa tietoa.
2. Saatuasi vastauksen vie dialogi julkiselta kentältä henkilökohtaiseen viestintään. Kun teet tämän, jätä kohtelias kommentti: "Hyvää päivää, [käyttäjänimi]. Kirjoitimme sinulle henkilökohtaisesti ratkaistaksemme ongelman nopeasti." Keskustele konfliktin lisäviiveistä asiakkaan kanssa yksityisviesteissä, postitse tai puhelimitse.
3. Poista käyttäjän määrittämät virheet.
4. Kun olet ratkaissut ongelman, kerro meille kommenteissa tehdyn työn tuloksista ja kiitä asiakasta ymmärryksestä. Voit antaa jonkinlaisen bonuksen tekosyynä vaivalle. Kerromalla laajemmalle yleisölle, kuinka ongelma ratkesi, osoitat intohimoa asiakkaita kohtaan. Tämä lisää yrityksen uskottavuutta.
5. Ota kuvakaappaus keskustelustasi asiakkaan kanssa ja tallenna se.

Ekaterina Tikhonova Israelin Higher School of Information Technology and Security HackerU:n tuotejohtaja.

Negatiivinen emotionaalinen kommentti

Jos henkilö on pettynyt odotuksiin, odota ilmeistä emotionaalista vastausta. Tällainen kommentti ei usein ole kovin informatiivinen, ellei täsmennetä valituksen aiheuttanutta erityistä ongelmaa.

Kysy kommentin kirjoittajalta selventäviä kysymyksiä selvittääksesi, haluaako henkilö korvausta vai päättikö vain vuodattaa sielunsa tietokenttään. Ei-fake-käyttäjä aloittaa keskustelun yrityksen edustajan kanssa. Trolli välttää yksityiskohtia.

Jos keskustelu kääntyy rakentavaksi kanavaksi, jatka ensimmäisen skenaarion mukaan. Siirrä dialogi julkisesta muodosta yksityiseen ja kirjoita ongelman ratkaisemisen jälkeen tuloksesta kommentteihin. Varmista, että kiistanalainen ongelma on todella ratkaistu ja ettei tällaisia virheitä esiinny tulevaisuudessa.

Jos kommentoija välttää selventäviä kysymyksiä, kerää negatiivisuutta, käyttäytyy sopimattomasti (esimerkiksi lisää yrityksen edustajan mustalle listalle), kyseessä on todennäköisesti väärennös. Poista arvostelu ilman epäilystäkään, se ei ole totta.

Trollaus

Kommentti provosoivalla viestillä. Trollauksen tarkoituksena on herättää negatiivisia reaktioita ja vetää keskusteluun osallistujat konfliktin keskipisteeseen. Kirjoittaja odottaa väkivaltaista reaktiota tuhoavaan, loukkaavaan kommenttiin, joten hän on töykeä, ei kiinnitä huomiota yrityksen edustajan väitteisiin ja tekosyihin.

Koska trollia ei voi muuttaa, keskusteluun ei tarvitse osallistua. Voit vastata kommenttiin kerran muistaen, että se ei ole osoitettu töykeälle henkilölle, vaan muille tilannetta tarkkaileville lukijoille. Tärkeintä on pysyä rauhallisena ja pitäytyä ammattimaisessa puhesävyssä.

Tarkista negatiivisen henkilön profiilista sosiaalisessa mediassa sisällön vakavuus. Tämä antaa ymmärryksen, jos hän on trolli. Jos botti trollaa, ilmoita roskapostista sivuston hallinnolle ja estä tämä tili.

Jos olet varma, että elävä henkilö provosoi sinua, hänen kommenttinsa piilottaminen toimii paremmin. Teksti näkyy sinulle ja kirjoittajalle, mutta se ei ole muiden osallistujien saatavilla.

Ekaterina Tikhonova Israelin Higher School of Information Technology and Security HackerU:n tuotejohtaja.

Musta PR

Kilpailijoiden tilaamat väärennetyt negatiiviset arvostelut tai kilpailijan esiintyminen kommenteissa. Heidän tavoitteenaan on lyödä vastustajan mainetta, näyttää omaa osaamistaan. Tällaiset kommentit näyttävät tarkoituksella tunnepitoisilta, provosoivilta tai rakentavan kritiikin naamioitumiselta.

Marina Roshchina Steps to Success Maineviraston johtaja, mainemarkkinointiteknologioiden käyttöönoton asiantuntija.

Väärennetyt arvostelut tai negatiiviset arviot (yhden tähden arvostelut) kaupallisilla sivuilla tuntemattomilta käyttäjiltä vaativat myös asianmukaista palautetta. Kirjoita arvioinnin kommentteihin, että olet yhteydessä kirjoittajaan henkilökohtaisesti. Keskustele henkilön kanssa yksityisviestillä tai puhelimitse ja yritä ratkaista ongelma. Kysy sitten varovasti, onko huono arvosana edelleen voimassa, ja pyydä sitten kohteliaasti vaihtamaan se. Tärkeintä on tehdä se kohteliaasti ja ilman painostusta.

Ekaterina Tikhonova Israelin Higher School of Information Technology and Security HackerU:n tuotejohtaja.

DNS:n toimitusjohtajan jälkeinen anteeksipyyntö yrityksen videon kritisoinnista sosiaalisessa mediassa

Kuinka olla reagoimatta negatiivisuuteen

1. Älä kirjoita töykeää

Jos tunnet olosi ärsyyntyneeksi, ota hetki jäähtyäksesi.

2. Älä käytä leimoja vastauksissasi

"Puhelusi on meille erittäin tärkeä" ja vastaavat. Ne vain lisäävät käyttäjien turhautumista.

3. Älä vastaa kritiikkiin vihapuheella

Muista, että arvostelu ei koske sinua henkilökohtaisesti, vaan tuotettasi tai palveluasi.

4. Älä viivytä vastausta

42 % käyttäjistä odottaa, että sinulla on 24 tuntia aikaa vastata asiakkaille sosiaalisessa mediassa, jotta yritys vastaa heidän arvosteluinsa tunnin kuluessa julkaisusta.

5. Älä anna sen takertua sinuun

Jos syötät laajan tietokentän, sinun on varauduttava kritiikkiin ja negatiivisuuteen. Esimerkiksi kun uusi tuotesarja julkaistaan tai yrityksen verkkosivuja päivitetään, negatiivisten asiakasarvostelujen määrä nousee usein. Kun tiedät tämän, voit tehdä varoitusviestejä tulevista päivityksistä ja vähentää käyttäjien jännitystä.

6. Älä jätä negatiivisia kommentteja vastaamatta

Kunnioita kritiikkiä. Sitten näytät aluksi edullisemmalta ja ammattimaisemmalta kuin provokaattori. Pysymällä ammattilaisena konfliktitilanteissa vahvistat yrityksen mainetta riitaa katsovan yleisön silmissä.

johtopäätöksiä

Negatiivinen palaute voi johtua työntekijöiden töykeydestä, huonosta palvelusta tai tuotevirheistä. Yrityksen edustajan reaktion tulisi riippua kohtaamasi kritiikin tyypistä.

Tehtäväsi on viedä dialogi rakentavaan kanavaan tai poistaa merkityksetön kommentti. Et voi jättää negatiivista palautetta ilman vastausta.

Kaikki konfliktin vivahteet ja yksityiskohdat on ratkaistava henkilökohtaisessa yhteydessä kommentin kirjoittajan kanssa. Sinun on vastattava nopeasti, ammattimaisesti, ilman ilmaisua.

Negatiivisten arvostelujen asiantunteva käsittely parantaa yrityksen mainetta ja lisää yleisön uskollisuutta.