Kuinka kommunikoida asiakkaiden kanssa, kun kaikki valehtelevat sinulle

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Postaus siitä, kuinka voit selvittää asiakkaidesi todelliset tarpeet oikein ja ampua startup-yrityksesi suoraan maaliin.

Kuvittele, että pelaat tikkaa. Sinulla on useita tikanheittoja ja sinun täytyy osua maaliin. Vaikuttaa aika helpolta tehtävältä. Mutta sinulla on silmäsi edessä, ja sinua on juuri viety ympäri huonetta puoli minuuttia ja kierretty eri suuntiin useita kertoja. Et edes tiedä, kummalla puolella kohde on. Mitä aiot tehdä? Heitä satunnaisesti? Tai…?

Bisnes sidottuna

Tämä tilanne on hyvin samanlainen kuin tilanne, jossa aloitat yrityksesi. Menet markkinoille sidottuina. Tikka on tuotteesi. Tavoitteena on asiakkaidesi tarve.

90 % yrittäjistä alkaa heitellä tikkatuotteitaan kaikkiin suuntiin. He vakuuttivat itselleen, että he tiesivät, missä kohde oli. He ovat keksineet itselleen kohteen ja tekevät kaikkensa osuakseen siihen. Tässä on vain pieni määrä tikkaa. Ei osunut kerran, ei osunut toista, tikka loppui. Energia, raha, halu loppuivat, ja seuraava startup, jolla on nolla yleisöä, menee unohduksiin.

Kun tulet markkinoille tai yrität ratkaista ongelmaa, sinun on selvitettävä asiakkaidesi todelliset tarpeet. Visiosi voi olla hyvinkin erilainen kuin mitä asiakkaasi todella tarvitsevat. Ja sen sijaan, että menisit torille ja keskustelet asiakkaiden kanssa, rakennat virtuaalista hiekkalinnaa.

Sinun kannattaa sanoa muutama sana perustellaksesi - jos et osaa kysyä oikeita kysymyksiä, asiakkaasi valehtelevat sinulle! Hiekasta tulee melko realistinen, mutta olemus ei muutu. Ymmärtääksemme tämän, käytetään seuraavaa tekniikkaa.

Äidin testi

Äiti tukee sinua aina kaikissa pyrkimyksissä, vaikka hän ei ymmärtäisi mitä ja miksi tarjoat hänelle. Ja hän on useimmissa tapauksissa taipuvainen valehtelemaan jopa enemmän kuin kaikki asiakkaasi. Loppujen lopuksi äiti rakastaa sinua, on ylpeä eikä halua loukata sinua. Tältä näyttää tyypillinen aloituskeskustelu hänen äitinsä kanssa:

Sinä: Äiti, minulla on liikeidea. Onko sinulla 5 minuuttia aikaa kuunnella häntä?

Hän: Tietysti rakas.

Mitä hän ajattelee: (Olen ylpeä sinusta enkä halua loukata tunteitasi)

Sinä: Rakastat iPadiasi ja näytät käyttävän sitä paljon?

Hän: Kyllä, se on hieno asia.

Mitä hän ajattelee: (Käytän sitä sähköpostien tarkistamiseen sohvalla makaaessani)

Sinä: Ostaisitko keittokirjasovelluksen?

Hän: Rakastan keittokirjoja, kuulostaa hyvältä. Sisältääkö se kasvisreseptejä? Tai jotain reseptejä jouluksi?

Mitä hän ajattelee: (Joten, minulla on jo paperikeittokirja. En tarvitse tietokonetta keittiööni - entä jos se likaantuu. Mutta jos lapseni tekee sovelluksen, kokeilen sitä ehdottomasti. Sovellus? En ole koskaan ostanut sovellus! Pitääkö sinun antaa luottokorttitietosi? Yritän vaihtaa keskustelun aihetta…)

Kun kuulet asiakkaaltasi tämän "Rakastan keittokirjoja, se kuulostaa hyvältä" -lauseen, luulet saavasi vahvistuksen ajatuksellesi. Itse asiassa kysyt vain vääriä kysymyksiä.

Mikä on oikea tapa kysyä potentiaalisilta asiakkailta kysymyksiä?

1. Älä koskaan kysy heidän mielipidettään, etenkään ideastasi

Et tarvitse mielipidettä, et tarvitse heidän kohteliaisuuksiaan, et tarvitse vahvistusta nerollesi. Egosi tarvitsee sitä. Ihmisten on helpompi kertoa sinulle totuus, kun he eivät pelkää satuttaa sinua tai kuinka reagoit heidän arvioonsa. Siirrä siis egosi ja hyväksyntää kaipaava nero väliaikaisesti housujen takataskuun, nyt tarvitset konkreettisia faktoja.

Ihmiset yrittävät olla mukavia sinulle. Siksi he valehtelevat naamallesi kiinnittämättä sitä suurta merkitystä.

2. Kysy heiltä elämästä

Miten asut? Mitkä ovat ongelmasi? Miten ratkaiset ne? Milloin ne jäävät ratkaisematta? Mikä olisi ihanteellinen ratkaisu ongelmaasi? Ihmiset rakastavat puhua itsestään ja ongelmistaan, ja kuulet todellisia tarinoita ja vaikeuksia, joita asiakkaasi ovat kohdanneet elämässään.

3. Kysy heiltä jotain erityistä, mitä on tapahtunut aiemmin

Esitä kysymyksiä, joihin pelkäät kuulla vastauksia. Syvällä sisimmässäsi pelkäät, että ideasi saattaa olla todella heikko. Siksi kysyt vääriä kysymyksiä ja juokset sitten toteuttamaan suunnitelmaasi, kunnes kukaan ei luopunut sinua.

Millaista yhteydenpitoa asiakkaan kanssa tulisi olla?

Jos mahdollista, tee tästä viestinnästä epävirallista. Ongelmana on, että koet tapaamisen asiakkaan kanssa tärkeänä sosiaalisena kyselynä tai mahdollisuutena, et keskusteluna. Ihannetapauksessa haluat tavata mahdollisuutesi epävirallisessa ympäristössä ja kysyä häneltä kolme sinua kiinnostavaa pääkysymystä. Muista, että ensin kysyt asiakkailtasi kysymyksiä, sitten myyt heidät. Mitä he todella tarvitsevat, ei sitä, mitä sinä keksit heille.

Kuuntele enemmän, puhu vähemmän

Kuuntele suurimman osan ajasta ja kysy kysymyksiä. Asiakkaasi kertoo sinulle kaiken joka tapauksessa. Älä yritä painostaa asiakasta viestinnässäsi ja vakuuttaa häntä jostain.

Suurin virhe on, että menet kadulle kysymään mielipidettä tuotteestasi ja alat pitämään henkilöä sen sijaan, että keksisit, mikä ei sovi hänelle ja mitä hän tarvitsee.

Ja suostuttelet henkilöä, kunnes hän sanoo jotain, "kyllä, se on hieno idea, kerro minulle, kun aloitat." Kidutettuasi tusinaa ihmistä loistavalla ideallasi juokset luomaan tuotteen ja tuloksena - 0 myyntiä.

Jos kuluttajalla on ideoita viestintäprosessissa

Tapahtuu, että keskustelun aikana alat silti puhua tuotteestasi ja ratkaisustasi. Asiakas pitää kaikesta, ja hän ehdottaa jonkin muun vaihtoehdon tai ominaisuuden lisäämistä.

TÄRKEÄÄ: Sinun ei pitäisi kertoa asiakkaille, mikä heidän ongelmansa on, eikä heidän pitäisi kertoa sinulle, mitä sinun pitäisi luoda. Sen sijaan kysy asiakkaaltasi: Miksi haluat tämän? Mitä tämä antaa sinun tehdä? Miten tulet toimeen ilman sitä? Pitäisikö meidän lykätä käynnistystä tämän vaihtoehdon lisäämiseksi vai voimmeko lisätä sen myöhemmin?

Sinun ei pitäisi puhua asiakkaan kanssa hänen ideoistaan ilman erityispiirteitä. Äläkä koskaan sano sellaista: "Mikä hieno idea. Toteutamme sen ehdottomasti ja ostat varmasti meiltä. Sopimus?"

Pyri kommunikoinnissa varmistamaan, että asiakas sitoutuu tai ilmaisee sitoutumisensa

Muista, että kokouksella on vain kaksi mahdollista tulosta:

1. Tapaaminen epäonnistui. Olet oppinut paljon ja säästänyt rahaa.
2. Tapaaminen oli menestys. Sait tarvitsemasi tiedot ja esitit asiakkaan ongelman.

Jos kokouksesi "meni hyvin", se epäonnistui. Jos asiakas sanoo: "Hienoa, pidän siitä.

Kerro minulle, milloin aloitan. Ostaisin sen ehdottomasti”- älä tee valoisia suunnitelmia. Tämä ei tarkoita mitään. Asiakas ruokki sinua ideoilla ja lupauksilla, sanoi kohteliaisuuksia, mutta jatkoyhteistyösi on vielä epäselvä.

Haluaisiko hän ostaa tulevaisuudessa? Tarjoa ennakkotilaus nyt. Ja katso hänen reaktiota. Ehkä hän valehteli sinulle.

Siksi kaikissa keskusteluissa asiakkaan kanssa pyydä häneltä pientä sitoutumista. Asiakas osoittaa, että toimintasi on hänelle tärkeää ja antaa jotain arvokasta - aikaa, mainetta tai rahaa. Kysy häneltä myös hänen halukkuutensa ottaa seuraava askel. Tapaaminen onnistuu myös, jos asiakas etenee konversioskenaariossasi pidemmälle ja lähestyy kauppaa.

Miten asiakas voi ilmaista sitoutumisensa

1. Lupa ottaa yhteyttä henkilöön uudelleen
2. Selkeä sopimus seuraavasta tapaamisesta
3. Esittely päätöksentekijälle
4. Suostumus kokeiluversion käyttöön
5. Ennakkoosto

Entä jos en tapaa asiakasta, vaan soitan? Voiko hän vastata kolmeen kysymykseen puhelimitse?

Jos olet laiska, pelkää ihmisiä, et ole koskaan puhunut tuntemattomille sedille etkä ole lähtenyt kotoa viimeisten 12 vuoden aikana - soita. Valmistaudu seuraaviin:

• Viestintä on muodollista
• Jäätkö paitsi kehonkielestä
• Sinusta ei tule ystäviä, mutta jatkat kutsumista kylmäksi

Mutta saatat silti saada tarvitsemasi tiedot!

Tällaisten kylmien kontaktien päätarkoituksena on lopettaa niiden käsittely mahdollisimman nopeasti tarvittavien tietojen saatuaan.

Keitä asiakkaasi ovat?

Segmentoi markkinat ja aloita pienestä. Kaikki suuret yritykset aloittivat pienestä asiakasryhmästä ja laajenivat vähitellen suuriin käyttäjäryhmiin.

Kun otetaan useita yleisöjä, käy ilmi, että asiakkaat haluavat erilaisia asioita, ja yrität tyydyttää kaikki yhdellä tuotteella.

Jos työskentelet kaikille, et toimi hyvin kenellekään, joten valitse tietty asiakassegmentti, jolla on selvä ongelma. Skaalaudut, kun opit kommunikoimaan asiakkaiden kanssa ja tunnistamaan heidän ongelmansa.

Kuinka segmentoida yleisösi?

Ongelmasi ei ole siinä, että et tiedä mistä löytää asiakkaitasi. Ongelmasi on, että keskityt työskentelemään kaikkien kanssa.

• Mikä on asiakkaasi ongelma tai tavoite?
• Koskeeko tämä kaikkia vai vain osaa asiakkaista?
• Ketkä kohderyhmästä haluavat sitä eniten?
• Haluavatko kaikki ostaa, käyttää tuotettasi vai vain muutaman?
• Mitä nämä ihmiset jo tekevät saavuttaakseen tavoitteensa tai ratkaistakseen ongelman?
• Kuka vaikuttaa heidän mielipiteisiinsä tämän ongelman ratkaisemisessa? (mielipidevaikuttajat, asiantuntijat, julkaisut)
• Mikä on heidän mielestään ihanteellinen ratkaisu ongelmaan?
• Minkä hinnan he ovat valmiita maksamaan ongelman ratkaisemisesta?
• Mikä on tärkein päätöksentekotekijä?
• Mistä löytää ihmisiä, jotka käyttäytyvät samalla tavalla?

Tällä tavalla korostat useita yleisösi segmenttejä. Valitse haluamasi segmentti:

1. Kannattavin (esimerkiksi korkeatuloiset)
2. Helposti saavutettavissa (on erikoistuneita yhteisöjä, resursseja, mediaa, jossa voit mainostaa ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa)
3. Mahdollistaa yrityksen perustamisen sen pohjalta (potentiaalisia asiakkaita on tarpeeksi tilausten tekemiseen)

Etsimme asiakkaita, joihin voi ottaa yhteyttä

Uppoudu ympäristöön, jossa kohdeasiakkaasi asuvat. Luo tilaussivuja, järjestä kokouksia ja julkisia esiintymisiä, luo blogi ja julkaise hyödyllistä sisältöä aiheesta. Katso ympärillesi, todennäköisesti ympäristössäsi on jo ihmisiä, jotka kiinnostavat sinua. Keksi hyvä tekosyy – kirjoitan tutkimusta tai artikkelia – ja esitä sinua kiinnostavat kysymykset.

Tapaa alan vaikuttajia ja pyydä esittelyä tai suositusta. Voit ottaa yhteyttä keneen tahansa, jos olet tarpeeksi sinnikäs.

Käytä tietojasi

Valmistaudu tapaamisiin tiimisi kanssa:

• Valitse 3-5 tällä hetkellä tärkeintä kysymystä (jos saat vastauksen Googlesta, googleta ja ota toinen kysymys)
• Lue tulevan keskustelukumppanisi sosiaalisen median profiileja
• Kirjoita oletuksesi henkilöstä vahvistaaksesi tai kiistääksesi, kun tapaat
• Päätä, mitä haluat pyytää henkilöltä. Mihin toimintaan tai sitoutumiseen kannustetaan.

Mitä ottaa huomioon viestinnässä?

Ota huomioon toisen henkilön tunteet. Ongelmat, tavoitteet, työ ajankohtaisten projektien parissa, olosuhteet, ideat, pyynnöt, budjetti/ostoprosessi, seurantatehtävät, yritykset tai henkilöt, joihin viitataan. Yritä tehdä muistiinpanoja kommunikoidessasi.

Tarkista keskustelun jälkeen muistiinpanosi. Tee johtopäätökset, tarkenna tai päivitä kysymyksiäsi. Miten saat parhaat tulokset kommunikoimalla muiden asiakkaiden kanssa?

Kuinka monta kokousta pitäisi pitää?

Jos tunnet yleisösi, ongelma on yksinkertainen ja valittu segmentti on pieni - pidä 3-5 kokousta potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Jos markkinat ovat riittävän suuret, ongelmaa ei ole vielä tunnistettu ja kohdeyleisöä on käsiteltävä - aloita 10 tapaamisesta ja pidä uusia, kunnes löydät vastaukset kaikkiin kysymyksiisi.

YLEISTYS

Valmistautuminen:

• Asiakkaiden segmentointi
• Mitä haluamme oppia tai mitä opimme? - Tämän tiedon tulee saavuttaa tiimisi, eikä jäädä tietoisuutesi sisimpään.

Toiminnot:

• Pysy päivittäisessä viestinnässä
• Kysy erityisiä asiaankuuluvia kysymyksiä, kysy asiakkaidesi erityisistä kokemuksista.
• Vältä epämääräistä tietoa - kohteliaisuuksia, yleistyksiä, hypoteeseja.

Materiaalinkäsittely:

• Faktat
• Asiakkaan sitoutuminen, jonka hän ilmaisee (raha, maine, aika, toimintahalu)
• Uusia kontakteja viestintään

PÄÄTELMÄ

Seisot aivan tavoitteesi edessä. Kätesi on heittoon vaaditulla tasolla, tiedät tarkan etäisyyden maaliin, tikka on suunnattu maaliin. Esitit oikeat kysymykset sinua tukeville ihmisille. Sinulla on edelleen silmät sidottuina, mutta tiedät mihin ampua. Sinun täytyy vain antaa muille se, mitä he haluavat – osua maaliin sidottuina. Onnea!