12 anteeksiantamatonta virhettä viestinnässä asiakkaan kanssa

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Joskus tukipalvelu ei ratkaise ongelmia, vaan vain pahentaa niitä.

1. Sinuun on vaikea saada yhteyttä

Jos ihmisellä on kysymyksiä, hänen pitäisi pystyä kysymään ne helposti. Yhteystietojen antaminen ei ole luovuuden aika. Käyttäjä haluaa löytää ne tutusta paikasta. Esimerkiksi chat-ikkuna asiantuntijan kanssa sijoitetaan useimmiten oikeaan alakulmaan ja "Yhteystiedot" -osio - sivuston alatunnisteeseen.

Koska potentiaalinen asiakas ei näe tapoja ottaa sinuun yhteyttä, hän saattaa muuttaa mielensä ja lähteä muualle, jolloin etsinnässä toimiva henkilö suuttuu, jotta se ei tunnu vähältä. Myös paha viesti sosiaalisiin verkostoihin kirjoitetaan, ja yritys merkitään. Tarvitsetko sitä?

2. Sinulla on vähän viestintäkanavia

Joku luottaa vain puheluihin ja kommunikointiin henkilön kanssa. Joku on valmis vaihtamaan yksinomaan viestejä chateissa tai sosiaalisissa verkostoissa. Oletetaan, että potentiaalinen asiakkaasi on yksi jälkimmäisistä. Hän yrittää ottaa sinuun yhteyttä, löytää vain puhelinnumeron - ja menee kilpailijoiden luo. On tarpeen tarjota jotain ainutlaatuista ja erittäin siistiä, jotta henkilö päättää hänelle epätavallisista toimista.

Siksi on parempi tarjota erilaisia viestintävaihtoehtoja ja kunnioittaa asiakkaan toiveita. Sinun ei tarvitse käydä keskustelua, vain selvittääksesi puhelinnumeron keskustelukumppanilta ja soittaaksesi hänelle takaisin, jos hän on selvästi valmis kirjeenvaihtoon.

3. Sinulla on sotku viestintäkanavissa

Sivustolla on kolme sähköpostiosoitetta, eikä ole selvää, mihin kirjoittaa. Jokaisella sosiaalisella verkostolla on useita ryhmiä, eikä ole selvää, minne mennä. Tätä ei ole helppo ymmärtää, ja harvat ihmiset haluavat sitä. Ota siis yhteystietosi kuntoon.

4. Tuellasi ei ole ihmiskasvoja

Pääsääntöisesti tekniseen tukeen ottavat yhteyttä ihmiset, joilla on ongelmia tai kysymyksiä, joihin ei löydy vastauksia itse. Joskus he ovat vihaisia tai järkyttyneitä, koska palvelusi ei vastannut heidän odotuksiaan. Tässä tapauksessa bot-tyyppiset työntekijät, jotka seuraavat velvollisuuskäsikirjoituksen lauseita, ovat erittäin ärsyttäviä. Todellisen avun sijaan henkilölle lankeaa paljon tarpeettomia epärehellisiä sanoja.

On paljon miellyttävämpää kommunikoida työntekijän kanssa, joka ei "katu tapahtunutta", vaan pyytää vilpittömästi anteeksiantoa ja yrittää ratkaista ongelman. Lisäksi ymmärrys siitä, että kommunikoit elävän ihmisen kanssa, saa sinut usein hieman hidastamaan ja rauhoittumaan.

Tietysti rehellisyys vaatii paljon enemmän emotionaalista osallistumista asiakastuen työntekijältä kuin käsikirjoitusten seuraaminen. Tästä syystä, vastoin stereotypioita, kukaan sellaisessa asemassa oleva ei voi työskennellä tehokkaasti kolmella kopeikalla.

5. Tuki on erittäin hidasta

Harvat ihmiset haluavat esittää kysymyksen tänään ja saada vastauksen ylihuomenna. Varsinkin jos tilanne on kriittinen. Tehokkuus on erittäin tärkeä kriteeri. Jos asiakas joutuu ongelmatilanteeseen, sinun tulee pitää hänet ajan tasalla siitä, mitä teet kaiken korjaamiseksi.

Esimerkiksi kuriiripalvelu hukkasi paketin. Asiakas odotti kärsivällisesti useita päiviä toimitusajan umpeutumisen jälkeen, kääntyi sitten chattiin eikä saanut vastausta, kirjoitti sinne uudelleen - samalla tuloksella lähetti viestin Facebookiin. Sisältöpäällikkö vastasi lopulta hänelle: hän sanoi saavansa selville paketin kohtalon ja katosi kolmeksi päiväksi. Sen jälkeen voit tuskin luottaa uusintatilaukseen.

Siksi on tärkeää vastata nopeasti ja kertoa asiakkaalle likimääräinen aika, jonka kuluessa palaat yksityiskohtineen, jos tarvitset aikaa saada se.

6. Käytät liikaa byrokratiaa

Otetaanpa Venäjän federaation siviililain 149 artikla ja yritetään lukea se.

Arvo-osuuspaperin suorittamisesta vastaavat arvo-osuuden liikkeelle laskenut henkilö sekä vastaavan velvoitteen täyttämisestä vakuuden antaneet henkilöt. Ei-asiakirjallisen arvopaperin täytäntöönpanosta vastaavat henkilöt on mainittava sen antamista koskevassa päätöksessä tai muussa arvopaperin liikkeeseenlaskijan laissa säädetyssä säädöksessä.

Venäjän federaation siviililain 149 artikla

Ymmärrätkö paljon ensimmäisellä kerralla? Virallisella kielellä kirjoitetut viestit näyttävät tältä. Kun teknisen tuen työntekijä käyttää viesteissä monimutkaisia rakenteita ja kasaa käsittämättömiä sanoja, hän ei näytä tietävämmältä ja vakavammalta, vaan hyödyttömältä, koska hänen viestistään on vaikea saada tarvittavaa tietoa.

Viestintäkielen valinta riippuu pitkälti toimialasta ja asiakaskunnasta. Mutta joka tapauksessa sinun pitäisi olla lähempänä ihmisiä, olethan tutkinut kohdeyleisösi.

7. Teet sopimattomia olettamuksia

Yleinen tilanne: Internet lakkaa toimimasta, soitat tukeen. Ja ensimmäinen asia, jota sinulle tarjotaan jatkuvasti, on sammuttaa ja käynnistää kannettavasi, vaikka olet jo käynnistänyt sen ja reitittimen uudelleen kymmenen kertaa, asentanut Windowsin uudelleen ja tanssinut tamburiinilla. Raivostuttaa? Ja miten! Varsinkin jos puolen tunnin hullujen ja merkityksettömien neuvottelujen jälkeen käy ilmi, että Internetiä ei ole linjakatkoksen vuoksi.

Sinun ei pitäisi ajatella asiakkaitasi tyhminä, tämä tekee siitä erittäin helposti ymmärrettävän.

8. Tapauksilla ei ole viestihistoriaa

Tietenkin tukihenkilöstö on oikeita ihmisiä eivätkä voi työskennellä kellon ympäri. Mutta jos chat-asiantuntija yhtäkkiä vaihtuu, hänen olisi parempi pystyä selventämään aiemmin keskusteltua, eikä kysyisi käyttäjiltä uudelleen. Ongelman toistaminen saa asiakkaan vain suuttumaan. Se vie myös paljon aikaa, koska keskustelulla on taipumus muuttua yksityiskohtaisemmiksi prosessin aikana.

9. Tekninen tuki ei välitä asiakkaista ja yrityksestä

Asiakas on aina tärkeä, vaikka hän olisi väärässä. Hän tuli (luultavasti sinun luomasi) ongelmansa kanssa, ja se on ratkaistava - ilman sarkasmia ja epäkohteliaisuutta, mutta huolella. Jos asiakaspalvelutyöntekijä ei pidä yrityksestä, jossa hän työskentelee, miksi asiakkaan pitäisi olla sille uskollinen?

Tässä ei ole lainkaan kyse kovaäänisestä palvonnasta ja yrityshengen aivopesusta. Mutta aina on selvää, pitääkö johtaja itseään osana yritystä vai etääntyykö siitä.

10. Et analysoi valituksia

Jos asiakkaat valittavat samasta asiasta, on paljon helpompi ratkaista ongelma perusteellisesti kuin korjata se manuaalisesti joka kerta. Lopulta kaikki ovat onnellisia.

11. Et ole automatisoinut järjestelmää hyvin

Automaatio valtaa maailman, ja robotit kommunikoivat yhä enemmän asiakkaiden kanssa teknisen tuen chateissa. Ne todella auttavat ratkaisemaan yksinkertaisia ongelmia. Mutta kaikki eivät käsittele vähäpätöisiä tehtäviä. On siis muutamia huomioitavia asioita:

• Asiakkaan tulee kyetä vaihtamaan henkilöön - ei sen jälkeen, kun hän kysyy saman kysymyksen 50 kertaa eri versioissa tai kuuntelee ärsyttävää melodiaa, vaan pyynnöstä.
• Botti vastaa yleensä johonkin sanaan tai lauseeseen ja antaa tavallisen vastauksen. On erittäin huonoa, kun tämä tapahtuu keskellä vuoropuhelua työntekijän kanssa, koska sen jälkeen ei käytännössä ole mahdollisuutta saada tarvitsemaasi tietoa.

12. Asettelet palveluita vihaiselle asiakkaalle

Henkilö kääntyi tuen puoleen jonkin ongelman kanssa. Jos se on ilmaantunut, se on jo syy tyytymättömyyteen. Tapahtuu, että johtaja, joka on auttanut tai, mikä vielä pahempaa, ei auttanut ratkaisemaan ongelmaa, alkaa välittömästi pommittaa häntä lisäpalvelutarjouksilla. Vaikka asiakas ei nyt selvästikään ole uskollisuuden huipulla.

On parempi erottaa kärpäset kotleteista, jotta se ei aiheuta epämiellyttäviä tunteita.