Henkilökohtainen kokemus: kuinka palasimme tyytymättömän asiakkaan

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Vinkkejä niille, jotka pilasivat projektin, mutta haluavat korjata kaiken.

Asiakkaan ja toimiston välinen suhde ei käytännössä eroa henkilökohtaisesta. Molemmissa on tärkeää käydä rehellistä dialogia, ei pelätä konflikteja, myöntää virheet ja antaa vilpitöntä palautetta. Tapahtuu, että projekti ei ole niin siisti kuin haluaisimme, ja asiakas on tyytymätön. Kohtasimme tällaisen tilanteen ja opimme siitä monia asioita.

Kuinka teimme polttoprojektin

Suuri pankki saapui kiireellisen tehtävän kanssa. Oli tarpeen mukauttaa esitys, jonka loimme, puhumaan toisessa tilaisuudessa. Haasteena on tehdä osa dioista uudelleen uusien viestien välittämiseksi. Asiakas saapui torstaina ja esitys oli määrä pitää ensi tiistaina. Teimme projektin kiireessä, eikä asiakas pitänyt lopputuloksesta.

Mitä virheitä olemme tehneet

1. Viivästynyt, kun sitä ei voida hyväksyä

Aluksi emme voineet pitkään päättää, otammeko projektin vai ei, koska tapahtumaan oli enää viisi päivää aikaa. Sitten he suostuivat. Muotoilimme selkeästi molempien osapuolten työn ja toiminnan, koska ymmärsimme, että ilman yhteisiä ponnisteluja ja konkreettisia sopimuksia me pilaamme. He osoittivat tehtävän ymmärtämisen, määräajat, muodon ja diojen määrän. Sovimme milloin meille lähetetään tiedot ja milloin meidän tulee lähettää valmis esitys.

2. Emme vahvistaneet sopimusta

Meillä oli kiire, joten emme tallentaneet sopimuksia postissa. Asiakas lupasi lähettää kaikki materiaalit perjantaina, mutta ei. Odotimme koko päivän ja viikonlopun: olimme valmiita aloittamaan työn milloin tahansa. Mutta saimme tiedot vasta maanantaina.

3. Ei keskusteltu seurauksista

Emme selittäneet asiakkaalle, mitä tapahtuisi, jos materiaaleja ei lähetetä ajoissa: emme olisi ajoissa ja tekisimme huonolaatuisen tuotteen. Olisimme voineet työskennellä kolme päivää, mutta kaikki piti tehdä päivää ennen tapahtumaa. Tietysti saimme asiakkailta kommentteja. Kivun ja kärsimyksen kautta he hyväksyivät kommentit ja lähettivät ne tiistaiaamuun mennessä.

Meillä oli tuore iteraatio muokkauksia, mutta tapahtuma alkoi yhdeksältä aamulla, joten asiakas käytti mitä oli.

Konferenssin jälkeen saimme palautetta: markkinointijohtaja on erittäin tyytymätön kanssamme työskentelemiseen, todennäköisesti hän ei suosittele meitä eikä tule takaisin.

Ensimmäinen reaktio on negatiivinen ja pettymys: annoimme itsemme täysin projektille, mutta siitä ei tullut mitään hyvää. Emme ehkä olleet tehneet tätä tehtävää ollenkaan ajoituksen ymmärtäessämme, mutta otimme sen auttamaan asiakasta.

Kuinka korjata tilanne

1. Aloitti dialogin

Väärinkäsitysten välttämiseksi tapasimme asiakkaan ja purimme kotelon. Emme kiistäneet hankkeen epäonnistumista. He eivät suostuttaneet asiakasta palaamaan meille. He vain tarjoutuivat vaihtamaan kokemuksia oppiakseen itse ja asiakasta muiden esiintyjien kanssa välttääkseen samat virheet. Loppujen lopuksi tulos on aina yleinen.

2. Erotettu tosiasiat tunteista

Annoimme toisillemme kehittävää palautetta: puhuimme rehellisesti prosessin visiosta ja tuloksesta kummankin osapuolen näkemyksestä. Määräajat olivat erittäin tiukat, todennäköisyys puuttua jotain oli suuri. Olimme hermostuneita, työskentelimme yöllä, materiaalit saatiin väärään aikaan, projektin aloittaminen kesti kauan. Nämä ovat objektiivisia tekijöitä, ja kaikki muu on tunteita.

3. Myönnetyt virheet

Rehellisesti ja molemminpuolisesti tunnustivat virheensä muodossa: "Olin väärässä, ja jos en olisi tehnyt niin, se olisi ollut erilainen." Emme tunnistaneet riskejä, emme korjanneet sopimuksia. Kommunikoimme enemmän, emmekä puhuneet. Asiakkaalla ei ollut mahdollisuutta puhua henkilökohtaisesti, emmekä vaatineet.

4. Löysi plussat

Kaikissa, jopa epäonnistuneimmissa projekteissa, on jotain hyvää. On tärkeää löytää tämä ja vahvistaa sitä tulevaisuutta varten. Otimme tehtävän ja teimme tuloksen, jota käytimme konferenssissa. Se ei osoittautunut täydelliseksi, mutta riittäväksi ratkaisemaan asiakkaan ongelman. Molemmat osapuolet olivat tyytymättömiä esitykseen, mutta löysimme hyviä asioita: halu auttaa, työ tiukassa aikataulussa - kaikki tämä on asiakkaalle suuntaa antavaa.

5. He sanoivat, mitä olisi voitu tehdä toisin

Asiakas voisi tulla tehtävän kanssa aikaisemmin ja lähettää materiaalit ajoissa. Me - korjaamme kaiken, määritämme mihin aikaan materiaaleja tarvitaan ja sanomme, että tulos riippuu kahdesta osapuolesta.

Sekä me että asiakas olemme osoittaneet halukkuutta muuttua. Tämän seurauksena virasto ei vain menettänyt asiakasta, vaan myös suostui työskentelemään tulevaisuuden hyväksi.

6. Työskentelemme edelleen yhdessä

CMO muutti toiseen pankkiin ja teemme edelleen yhteistyötä. Hänen tilalleen tuli uusi henkilö, ja jatkamme yhteisiä projekteja. Tämän seurauksena virasto sai kaksi kiitollista asiakasta yhden tyytymättömän asiakkaan sijaan.

Mitä olemme oppineet

Kun projekti päättyi, pohdimme sitä tiimissä ja teimme useita johtopäätöksiä:

• Emme enää tee tällaisia polttavia projekteja. Ja jos teemme, sanomme heti asiakkaan kanssa, että vastuu on jaettu.
• Teemme kaikki sopimukset kirjallisesti.
• Pyydämme palautetta aina projektin keskeisten vaiheiden lopussa ja sen valmistumisen jälkeen.