Kuinka käyttää CRM:ää myynnin kognitiivisten harhojen välttämiseksi

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Kuinka työskentely CRM:n kanssa tekee elämästäsi loogisemman ja myynti- ja sopimusprosessista ennakoitavamman.

Jokainen meistä tietää, että isoäidin piirakat ovat aina herkullisimpia ja tee-se-itse nyytit ovat paljon parempia kuin ostetut. Harvoin ajattelemme kuitenkin, että tämä alitajuinen reaktio on yksi kognitiivisista vääristymistä, joita esiintyy paitsi jokapäiväisessä elämässä myös työssä.

On noin 170 erilaista kognitiivista harhaa, mutta käsittelemme niitä, joita kohdataan myynnissä.

Mitä on kognitiivinen harha

Kognitiiviset vääristymät ovat mielen ansoja. Ihminen asettaa itselleen erilaisia asenteita niin, että asiat näyttävät loogisemmilta ja valinta on oikeampi. Isoäidin piirakoiden kohdalla et koskaan löydä tilastoja, jotka vahvistaisivat, että juuri tämän isoäidin piirakat maistuvat paremmilta kuin muut. Silti uskot siihen edelleen.

Ehdottomasti kaikki ihmiset ovat jonkinasteisen kognitiivisen vääristymän alaisia, ja tämä on normaalia.

Meidän on usein tehtävä päätös mahdollisimman nopeasti. Aiemmin selviytymisvaisto vaati tätä, mutta nytkin elämän ja kuoleman kysymykset riippuvat nopeudesta. Menestyäksesi sinun on suodatettava tiedot ja toimittava välittömästi. Tätä varten tietoisuutemme on keksinyt kognitiivisia harhoja, jotka auttavat meitä valitsemaan kaiken, mikä on tärkeää ongelman ratkaisemiseksi ennätysajassa.

Kognitiiviset ennakkoluulot myynnissä

Kognitiiviset harhat ovat yhtä tärkeitä myynnissä kuin jokapäiväisissä asioissa. Jos tiedät kuinka aivosi toimivat, ymmärrät paremmin asiakkaitasi, teet liiketoimintaa ja teet sopimuksia.

Mutta ajatteluvirheet voivat myös toimia sinua vastaan ja pakottaa sinut tekemään vääriä päätöksiä. Kognitiivisia harhoja kohdataan myös työskennellessään yritysportaalien ja tietokantojen parissa, joissa tunnekomponentti usein syrjäytetään logiikalla ja kylmällä laskennalla.

Selviytyjän virhe

Selviytyjäharha on laajalle levinnyt kognitiivinen harha, jossa tilannetta analysoidaan vain positiivisten tai vain osittaisten tietojen perusteella ja negatiiviset tai täydelliset tilastot jätetään huomiotta.

Menestyneiden ihmisten kirjakokoelmat näkyvät usein verkossa. Ja oletettavasti kaikki miljonäärit lukevat Ayn Randin romaania Atlas Shrugged. Monet päättelevät, että tämän teoksen lukemisen jälkeen heistä tulee myös rikkaita. Mutta he unohtavat ne miljoonat ihmiset, jotka lukivat tämän kirjan eivätkä tienannut rahaa.

Selviytyneen erehdyksen pohjalta rakennetaan kaikenlaisia taikapillereitä myyvien bisnes. Nämä ovat kaikenlaisia kuolemattomuuteen, menestykseen tai supermyyntiin tarkoitettuja lääkkeitä, jotka tekevät sinusta gurun yhdessä päivässä ja 9 999 ruplassa.

Selviytyjän virhe CRM:ssä

Analyysi, tilastot, tiedonkeruu ja käsittely – kaikki tämä auttaa välttämään selviytyjän virheen. Bitrix24-järjestelmä auttaa torjumaan tätä vääristymää keräämällä tietoja ja välttämällä epätäydellisen kuvan analysointia.

Kuvittele, että olet johtaja tai johtaja. Katsot myyntitilastoja ja huomaat, että suurin osa voittavista kaupoistasi tulee B2B-yrityksiltä. Keskityt niihin, täysin tietämättä, että myös B2C-segmentissä voisit saada melkein suuremman markkinaosuuden pienemmillä kustannuksilla, jos muutat hieman liiketoimintaprosessia.

Katso aina isoa kuvaa, vaikka luulisi yhden segmentin analysoinnin riittävän.

Viimeaikaisten vaikutus

Toinen yleinen kognitiivinen harha on viimeaikainen vaikutus. Tässä tapauksessa henkilö pitää viimeaikaisia tapahtumia tärkeämpinä. Riittää, kun muistaa kuinka uusien ihmisten nimet muistetaan. Kun puhut kahden tuntemattoman kanssa, muistat todennäköisemmin sukunimen kuin ensimmäisen.

Viimeaikaisen CRM:n vaikutus

Usein uudet sopimukset ja kontaktit näyttävät tärkeämmiltä. Tämän asenteen vuoksi voit menettää myyntiä pitkän kaupantekojakson ja suuren kyselymäärän myötä.

Johtaja lähettää kaupallisen tarjouksen ja sopimuksen juuri soittaneelle henkilölle. Uudet tehtävät häiritsevät, ja kontakti, jonka kanssa työntekijä kommunikoi viikko sitten, jää taustalle.

CRM:ää käytettäessä et menetä vanhoja tarjouksia ja pystyt hallitsemaan niiden liikkumista myyntisuppilossa. Itse järjestelmä muistuttaa sinua puhelun tai kirjeen tärkeydestä ja varoittaa aina määräajoista.

Viivyttely

Monet jättävät tapaukset usein määrittelemättömään tulevaisuuteen. Tämä käyttäytyminen on temppu, jonka avulla voit viivyttää aloitusta ja samalla antaa tunteen, että olemme jo kiireisiä ongelman kanssa. Tämä kognitiivinen harha on kaikkien tiedossa, ja sitä kutsutaan viivyttelyksi.

Todellisuudessa olemme yksinkertaisen valinnan edessä: aloittaa vai olla aloittamatta. Jos sinulla on tehtäviä, joissa esiintyjä ja määräaika on määritelty, on selkeät vaiheet ja tietyt toimenpiteet, jotka tuovat lopputuloksen, et yksinkertaisesti ehdi lykätä.

Erityinen viivyttelytapaus on fiksaatio. Ihminen ei voi jatkaa työskentelyä ennen kuin odottaa puhelinsoittoa, lupaa, raaka-aineiden lähetystä, inspiraatiota. Sen sijaan, että tekisi muita asioita, hän on limbossa. Kun ongelman ratkaisemiseksi ei voida tehdä mitään hyödyllistä, on parasta unohtaa se ja tehdä jotain muuta.

CRM:n viivyttely

Bitrix24:n CRM-lohko auttaa määrittämään tapahtuman kaikki tärkeät vaiheet ilman myöhempää mahdollisuutta viivytellä.

Oletetaan, että on olemassa tietty sopimus, joka on jaettu vaiheisiin, joilla on omat tehtävänsä. Yhden vaiheen sulkeminen käynnistää automaattisesti uuden ja suljettu tehtävä avaa seuraavan. Ja niin edelleen, kunnes kauppa on suoritettu.

CRM:ssä on myös robotteja, joiden avulla voit hallita viivyttelyä. Robotti käynnistyy automaattisesti, kun sopimus saavuttaa tietyn tilan. Tietojen selventämisvaiheessa hän voi ajoittaa puhelun, lähettää kirjeen asiakkaalle, lähettää ilmoituksen johtajalle ja riistää häneltä mahdollisuuden lykätä.

Miinakenttäjuoksu

Miinakentän läpi juokseminen on tuttua kaikille. Tämä on hetki, jolloin määräajat ovat loppumassa, tekemistä on paljon, ja yrität täyttää ne mahdollisimman pian. Yrität työskennellä nopeammin ja päädyt tekemään virheitä useammin.

Miinakenttä käynnissä CRM:ssä

CRM:n ansiosta voit välttää tilanteen, kun määräajat ovat tiukat. Järjestelmä auttaa sinua suunnittelemaan asiat oikein, jotta ne eivät mene päällekkäin. Jos näin tapahtuu, saat siitä ensimmäisenä tiedon ja voit välttää ongelmia.

Bitrix24:n avulla ohjaamme ja jaamme asiantuntijoiden työaikoja. Suunnitelmia tehdessään työntekijä tietää, mihin erityistehtäviin hän osallistuu, eikä tuhlaa aikaa kaikkeen. Jos esimiehellä on kiireellinen tehtävä, hän koordinoi sen kehitysosaston johtajan kautta.

Yleensä virastoissa prosessi rakentuu eri tavalla: jokaisella työntekijällä on oma projektinsa, kun taas jatkuvasti ilmaantuu lisätehtäviä, jotka on suoritettava juuri nyt. Ottamalla käyttöön tehtävänjakojärjestelmän suojaat asiantuntijan aivoja. Tuottavuus kasvaa ja viivyttely katoaa.

Läpinäkyvyyden illuusio

Asiantuntijoille ei useinkaan ole selvää, että heidän ymmärtämänsä termit ja tilanteet jäävät toiselle täysin epäselviksi. Tätä kognitiivista harhaa kutsutaan läpinäkyvyyden illuusioksi.

Se löytyy usein kirjeenvaihdosta. Kirje vaikuttaa ymmärrettävältä, mutta vastaanottaja tulkitsee tiedon eri tavalla. Hän ymmärtää tekstin omalla tavallaan, tuloksena on vaikutus "Luulin sen olevan niin ilmeinen". Jos kaikilla keskusteluun osallistuneilla olisi yhteinen tietotila, viestintä olisi paljon tehokkaampaa.

CRM:n läpinäkyvyyden illuusio

CRM helpottaa väärinkäsitysten käsittelyä. Esimerkiksi Bitrix24:n ekstranetillä voit lisätä asiakkaan keskusteluun, jolloin vältytään tiedon menettämiseltä siirrettäessä niitä työntekijältä työntekijälle.

Ristiriidan henki

Joskus ihmiset ajattelevat, että joillakin säännöillä muut yrittävät rajoittaa heidän vapauttaan, vaikka säännöt olisivat samat kaikille. Tätä kognitiivista vääristymää kutsutaan ristiriidan hengeksi.

Kiistan henki CRM:ssä

CRM auttaa ylläpitämään systemaattista lähestymistapaa. Bitrix24:ssä Deals-lohkoa on parannettu. Suorittaaksesi tapahtuman sinun on suoritettava vaiheet ja täytettävä useita ehtoja. Tiettyjä toimintoja suoritettaessa tehtävät määritetään automaattisesti.

Esimerkiksi kaupallisen tarjouksen lähettämisen jälkeen kaupan tilaa on muutettava. Tätä varten johtajan on liitettävä tarjoukseen linkki, jonka jälkeen luodaan automaattisesti tehtävä "Soita asiakkaalle ja valvo kaupallisen tarjouksen vastaanottamista". Ylimääräisiä vaiheita ei tarvita. Riittää, että johtaja suorittaa toimintosarjan, joka lopulta muuttuu tottumukseksi, ja saa tuloksen.

Tappiota vastustava vaikutus

Ihmiset eivät pidä negatiivisista kokemuksista, joten he ovat useammin järkyttyneitä menettäessään asioita kuin iloitsevat löytäessään ne. Tätä vaikutusta kutsutaan tappion välttämiseksi.

Kohtaamme tätä kognitiivista harhaa melkein joka päivä. Riittää, kun muistetaan tilanne kuljetuksen odottamisessa. Odotat bussia. Häntä ei edelleenkään ole olemassa, mutta jatkat seisomista bussipysäkillä, koska niin paljon aikaa on jo käytetty. Vaikka paikalle pääsisi jo kävellen.

Tappiota estävä vaikutus CRM:ssä

Myynnissä kohdataan usein myös tappion välttämisen vaikutus.

Yleensä CRM:ssä kaupoilla on erilaisia tiloja. Jos kauppaa ei voida tehdä, sille annetaan tila "sameus" tai "menetetty", ja syy mainitaan kommenteissa. Sen jälkeen johtaja ei enää tuhlaa ylimääräistä aikaa mutaiseen kauppaan, vaan kohtelee sitä asemansa perusteella.

Työn tehokkuus lisääntyy ja aikaa kuluu asiakkaisiin, joiden kanssa sopimuksen solmimisen todennäköisyys on suurempi.

Kärpäsen tappaminen vasaralla

Mikä tahansa tehtävä vaatii tietyn määrän työtä. Jos ihminen tekee liikaa tekoja, resurssit menevät hukkaan. Kärpäsen tappaminen vasaralla tai vahvistus on vastuussa näistä ajattelun ansoista.

Sinun on esimerkiksi puhuttava yleisölle konferenssissa. Harjoittelet puhettasi yhä uudelleen ja uudelleen. Jos tunnet samoin siitä, kuinka vietit viikonloppusi, tapat kärpäsiä vasaralla. Aikakustannukset ovat samat, mutta jos ne ovat perusteltuja konferenssille, ne eivät ole päivälliskeskusteluun.

Tämä koskee myös tapauksia, joissa esimies ottaa enemmän projekteja kuin hän ehtii toteuttaa, kun ongelmasta keskustellaan liian monen kanssa, kun parinkymmenen asiantuntijan neuvoja kysytään.

Kärpäsen tappaminen vasaralla CRM:ssä

CRM auttaa, jos yrityksen liiketoimintaprosessit ovat selkeästi jäsenneltyjä. On esimerkiksi kaupallinen tarjousmalli, joka sinun on täytettävä ja lähetettävä asiakkaalle. Sen ei tarvitse tarkistaa jokaista kirjainta. Riittää, kun syötät saamasi tiedot asiakkaan kanssa kommunikoinnin jälkeen, napsauta "Luo" -painiketta ja lähetä.

Kognitiivinen harha ei ole harvinaista

Jos luulet, että kognitiiviset ennakkoluulot eivät koske sinua, olet todennäköisesti jäänyt toiseen ansaan - ennakkoluulojen sokeaan pisteeseen.

Selitäkäämme se psykologi Emily Proninin klassisen kokeen avulla. Hän jakoi koehenkilöille kuvauksia kognitiivisista harhoista ja pyysi heitä arvioimaan kymmenen pisteen asteikolla, kuinka he kokivat harhoja käyttäytymisessä. Lisäksi ehdotettiin arvioimaan muiden kokeeseen osallistuneiden keskimääräisiä indikaattoreita.

Koehenkilöt arvioivat itsensä pisteillä 5,31, ja keskiarvoksi tuli 6,75 pistettä. Jokainen kokeeseen osallistunut oli varma siitä, että kognitiiviset harhot vaikuttivat häneen vähemmän kuin tavalliseen ihmiseen, mutta epäiltiin joutuneen naapurin ajattelun ansaan.

Kognitiiviset harhat ovat vain työkaluja. Ne voivat olla hyödyllisiä yhdessä yhteydessä ja haitallisia toisessa. CRM on myös työkalu, jonka avulla voit jäljittää ajattelun ansoja, mennä tavallista myyntitapaa pidemmälle ja saavuttaa uusia tuloksia. Mutta älä luota pelkästään CRM:ään. On parempi kiinnittää enemmän huomiota käyttäytymistekijöihin ja oppia kääntämään ne edukseen.