Kuinka määrittää, että asiakas on valmis suosittelemaan sinua muille ja mittaamaan tätä indikaattoria

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Käyttämällä tätä työkalua saat paremman käsityksen siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteeseesi ja mitä on parannettava.

Vuonna 2014 Apple-älypuhelimien mainos ilmestyi Venäjän televisiossa ensimmäistä kertaa - silloin se oli iPhone 6 ja iPhone 6 Plus. Sitä ennen yrityksen laitteita myytiin ilman perinteistä tv-mainontaa. Kaduilla, kuten nyt, iPhonelle ei ollut mainoksia. Ja myynti kasvoi edelleen - esimerkiksi vuonna 2013 Venäjällä myytiin 1,57 miljoonaa laitetta, kaksi kertaa enemmän kuin vuonna 2012.

Tosiasia on, että Apple valitsi kaikkien aikojen parhaan mainoksen – suusta suuhun. Yritys käytti hyväkseen sitä, että tyytyväinen asiakas on muita paremmin yrityksen ulkopuolinen markkinoija.

Tänään kerromme NPS-mittarista, joka auttaa sinua arvioimaan numeroina, kuinka halukkaita ihmiset ovat markkinoijasi. NPS on lyhenne sanoista net promoottori pisteet, termi venäjäksi kuulostaa "kuluttajauskollisuusindeksiltä".

Kuinka laskea NPS

1. Ehdota asiakkaillesi:”Arvioi kuinka valmis olet suosittelemaan tuotettamme, jos 0 ei ole valmis, 10 on valmis”.

2. Lajittele vastauksesi kolmeen luokkaan:

   • 0-6 - tyytymätön;
   • 7–8 ovat neutraaleja;
   • 9-10 - valmis suosittelemaan.
3. Käytä kaavaa: (Valmis suosittelemaan - Tyytymätön) / Tutkimuksen osallistujien kokonaismäärä.
4. Muunna luku prosentteiksi ja hanki NPS.

Esitit esimerkiksi virkkaustyöpajan ja pyysit osallistujia täyttämään kyselylomakkeen. Tulokset saatiin:

• 0-6 - 15 henkilöä;
• 7-8 - 30 henkilöä;
• 9-10 - 50 henkilöä.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37 %.

Mitä NPS:tä pidetään hyvänä

Yleiset NPS-luokat:

• -100 - 0% - huono;
• 0-50% - normaali;
• 50–70 % on hyvä;
• 70-100% - erinomainen.

Esimerkiksi BMW-autojen NPS vastaa autojen palauttamista ja luottamuksen palauttamista: kuinka hyvin BMW on menestynyt? 46 %, iPhone – 72 % Applen AirPods saavuttaa 98 % asiakastyytyväisyyden uudessa tutkimuksessa, AirPods – 75 %. Vuonna 2016 NPS:n johtavien yritysten sijoitus Pohjois-Amerikassa näytti tältä:

• USAA (pankki Yhdysvaltain armeijalle) - 80%;
• Costco (itsepalveluvarastojen verkosto) - 78%;
• Nordstrom (tavarataloketju) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Lounais (lentoyhtiö) - 66 %

Mutta muista, että tulokset riippuvat suuresti yrityksen koosta, tuotteesta ja asiakkaista.

Esimerkiksi koulun ohjaaja Elena Semjonovna valmistaa yhdestoista luokkalaista Seryozhaa yhtenäiseen fysiikan valtionkokeeseen. Tutor selitti hänelle yksinkertaisesti ja helposti aihe kerrallaan. Seurauksena oli, että Seryozha läpäisi kokeen 75 pisteellä ja pääsi yliopistoon. Sen jälkeen hän on tietysti valmis suosittelemaan Elena Semjonovnaa - hän läpäisi kokeen, tuli yliopistoon, eikä hän halua loukata henkilöä. Jelena Semjonovnalla oli 20 tällaista Seryozhaa vuodessa, ja kaikki ajattelevat jotain tällaista. Siksi NPS on jossain 90-100 prosentin luokkaa.

Mutta Vadim osti iPhone X:n. Ilahduttaakseen Vadimia Applen insinöörit tekivät näytön lähes koko etupaneeliin, liittivät 10 nanometrin prosessorin ja esittelivät kasvojen skannausjärjestelmän. Kun Vadimilta kysytään, onko hän valmis suosittelemaan puhelinta, hän vastaa:”Kuka tietää. Siistiä tietysti, mutta tämä "yksikarvo" päällä - perseestä. Ja iOS ei ole sama, se oli parempi Jobsin alla." NPS seurauksena - 70%.

Itse NPS ei anna niin paljon kuin miltä näyttää ensi silmäyksellä. Voit verrata helmikoristekurssiesi NPS-arvoja iPhoneen ja olla iloinen, että kursseja on enemmän. Mutta älä jää siihen kiinni.

Tärkeintä on mitata NPS säännöllisesti ja arvioida sitä ajan myötä. Voit myös verrata suoriin kilpailijoihin.

Kuinka NPS auttaa parantamaan tuotettasi

Kerron kokemukseni NPS:n käytöstä. Yritykseni järjestää intensiivikursseja yrittäjille - kahden päivän ajan kerromme heille numeroperusteisesta liikkeenjohdosta. Voit osallistua livenä ja verkossa. Olemme jo suorittaneet neljä intensiivikurssia ja jokaisessa määritämme NPS:n - toisen päivän lopussa annamme osallistujille kyselylomakkeen.

Kyselylomakkeen pääkysymys on”Arvioi kuinka paljon olet valmis suosittelemaan tuotettamme, jos 0 ei ole valmis, 10 on valmis”. Hänen mukaansa lasken NPS:n. Tämä kysymys on tärkein, mutta ei ainoa.

Pyydän osallistujia myös arvioimaan intensiivikurssin yksittäisten komponenttien laatua: puhujien puheet, lähetys, organisaatio. Joten ymmärrän kuinka NPS muodostuu ja kuinka sitä voidaan parantaa.

Alla on kyselyn tulokset kahdelle intensiteetille. Kiinnitä huomiota lähetyksen luokitukseen. Kun näimme 18 %, aloimme yhdessä toimijoiden kanssa pohtia, mikä oli vialla ja miten sitä voisi parantaa. Tämän seurauksena lähetysten luokitus nousi 18 prosentista 50 prosenttiin ja NPS - 76 prosentista 89 prosenttiin.

Mikset vain kysy tuotearviota?

NPS:llä ja yksinkertaisella tuotteen laadun arvioinnilla on eri tavoitteet. NPS on suosituksista ja suusta suuhun. Tuotteen laatu vaikuttaa tähän, mutta ei suoraan.

Ihmisillä voi olla valituksia tuotteen laadusta, mutta he suosittelevat sitä silti. Katso intensiivimerkki uudelleen - molemmissa mittauksissa laatu oli alle suositusvalmiuden. Me tulkitsemme sen näin: jambeista huolimatta siitä on hyötyä ihmisille.

Tai ehkä toisinpäin. Oletetaan, että kotisi ruokakauppa sopii sinulle täysin, mutta et kerro ystävillesi:”Vau, tulehan tänne kauppaan! He myyvät minulle maitoa illalla töiden jälkeen!"

Älä rajoita itseäsi NPS:ään tai vain tuotteiden laatuarviointiin. Harkitse molempia indikaattoreita - varsinkin kun se on kätevää tehdä yhdessä kyselyssä.