Kuinka houkutella uusia asiakkaita ja helpottaa työntekijöiden elämää: kokemusta CRM-järjestelmän käyttöönotosta

2024 Kirjoittaja: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 03:55

Kahden kauneushoitolan ja meikkitaiteilijakoulun omistaja Pavel Vyazankin kertoo, kuinka CRM-järjestelmän käyttö mahdollisti hänen yrityksensä kasvattaa voittoja, hankkia uusia asiakkaita ja palauttaa vanhoja sekä parantaa työskentelyä työntekijöiden kanssa.

Ymmärtääkseni yritys tarvitsee CRM-järjestelmän

Luotuani uusien asiakkaiden virran, ajattelin tehdä niistä pysyviä ja mieluiten tuoda ystäviä ja tuttavia mukaani. Loppujen lopuksi, riippumatta siitä, mitä liiketoimintaa harjoitat, nämä tekijät todennäköisesti vaikuttivat myös sinuun:

• Kilpailu kasvaa - sinun täytyy erottua joukosta, eikä mieluiten hintoja alentamalla.
• Asiakkaan odotukset palvelulta ja palvelujen laadulta kasvavat jatkuvasti, mikä tarkoittaa, että nämä odotukset on tiedettävä.
• Uusien asiakkaiden houkutteleminen mainonnan kautta kasvaa jatkuvasti, ja pienellä keskimääräisellä laskulla kustannukset eivät usein ole perusteltuja. Siksi on syytä kiinnittää enemmän huomiota olemassa oleviin asiakkaisiin, joiden houkuttelemiseen on jo käytetty rahaa.

Ideoita tulevista parannuksista oli jo ilmassa ja se kiihotti mieltä ja pakotti heidät toimimaan välittömästi. Mutta aivan kuten George Lucasin tarvittavan tekniikan puute pakotti hänet aloittamaan Tähtien sota -kuvauksen neljännestä jaksosta lähtien, toivelistallani oli kiireellinen tarve saada heidän teknistä tukeaan.

Tarvittiin yksinkertainen ja tehokas analytiikka- ja asiakasvuorovaikutusjärjestelmä tai CRM-järjestelmä, joka yksinkertaistaa ja osittain automatisoi nykyisiä tehtäviä.

Voit kysyä järkevän kysymyksen: jos puhelin on asennettu ja asiakaskunta ylläpidetään Microsoft Excelissä, onko tämä CRM-järjestelmä? Vastaus on kyllä, on, mutta se on hyvin alkeellista, ja useimpien sen avulla esiin tulevien ongelmien ratkaiseminen on joko mahdotonta tai niiden ratkaisuaika ei sovi minulle.

CRM-järjestelmän valinta

Toteutustyypin mukaan CRM-järjestelmät voidaan jakaa kiinteisiin ja pilvipohjaisiin. Kiinteät laitteet asennetaan tietokoneelle toimipaikassa. Työntekijäsi muodostavat yhteyden pilvi CRM:ään Internetin kautta, koska kaikki tietokantosi sijaitsevat kehittäjäyrityksen etäpalvelimilla (pilvessä). Molemmilla ratkaisuilla on hyvät ja huonot puolensa. Lisäksi yhden miinukset tarkoittavat toisen plussia ja päinvastoin.

Pilviratkaisujen plussat:

• Sinun ei tarvitse pelätä validointia, koska tietokoneillesi ei ole tallennettu mitään.
• Tietokantaa ei tarvitse jatkuvasti päivittää ja arkistoida.
• Työntekijä ei voi ottaa tietokantaa mukanaan lähtiessään.

Pilviratkaisujen huonot puolet:

• Internet-yhteyden puute ei salli työskentelyä ohjelman kanssa.
• Kehittäjäyrityksen laitteisto-ongelma tai ongelma suhteessasi siihen voi vaikuttaa työnkulkuun.

Kun perusasiat on käsitelty, siirrytään pääasiaan. Miten CRM-järjestelmän toimintoja käytetään? En anna yleiskatsausta kaikista markkinoilla olevista CRM-järjestelmien toiminnoista. Nimeän vain ne tehtävät, jotka tarvitsemani järjestelmän piti ratkaista:

• Sovellusten automaattinen lataus sivustolta järjestelmään.
• Kaikkien puheluiden tallentaminen, puhelinnumeron ja asiakkaan automaattinen tunnistaminen soitettaessa.
• Bonus- ja alennuskanta-ohjelmien sekä suositusohjelmien toteuttaminen.
• Raporttien muodostaminen asiakkaista, myynnistä, rahoituksesta ja niin edelleen.
• Automaattisen tiedottamisen asettaminen asiakkaille tekstiviestillä ja sähköpostilla.
• Mahdollisuus työskennellä järjestelmän kanssa etänä.

Liiketoiminnan tulokset

Kuivien termien päätyttyä siirryn herkullisimpiin: mitä tarkalleen olen toteuttanut ja miten se vaikutti liiketoimintaan. Mukavuussyistä aloitan asiakkaan arvostelun laatimisen, joka käy läpi kaikki vaiheet alusta loppuun.

Vaihe 1

Asiakas tulee sivustolle ja tallentaa online-tilassa tietyn päivämäärän ja kellonajan, kun taas luotu tietue näkyy välittömästi järjestelmänvalvojan toimesta ohjelmassa ja asiakas siirtyy automaattisesti tietokantaan. Päivää ennen määritettyä päivämäärää hän saa tekstiviestin, jossa on muistutus tapaamisesta.

Tulos. Yli 40 % asiakkaista alkoi rekisteröityä nettisivujen tai mobiilisovelluksen kautta, mikä vähensi merkittävästi järjestelmänvalvojan ja puhelimen kuormitusta. Tulevasta vierailusta muistuttavat tekstiviestit mahdollistivat asiakkaiden unohtamisen vuoksi perutuneiden tapaamisten puolittamisen ja tulonmenetyksen välttämisen. Lisäksi kun asiakas soitti salonkiin uudelleen, saimme heti kutsua häntä nimellä, mikä kiehtoo ja virkistää ihmisen.

Vaihe 2

Ennen kassalla maksamista asiakas kutsutaan liittymään kerhoon ja saamaan bonuksia sekin summasta. Asiakkaan sitominen ja tunnistaminen ohjelmassa tapahtuu puhelinnumeron perusteella, joten muovisia klubikortteja ei tarvita. Asiakasta pyydetään kutsumaan kaksi tuttavaa, joista he saavat alennuksen, ja asiakas itse - bonuksia.

Tulos. Voit liittyä kanta-asiakasohjelmaan muutamassa sekunnissa - klubiin liittyneiden asiakkaiden määrä saavuttaa 90%. Näin saamme asiakkaasta täydellisempää tietoa ja käytämme sitä selkeämpään segmentointiin. Suosittele ystävää -suositusjärjestelmä tarjoaa 80-100 uuden asiakkaan tulon kuukausittain.

Vaihe 3

Vierailun jälkeen salongissa asiakas saa viestin, jossa ehdotetaan palvelun laadun arviointia. Ja muutaman päivän kuluttua hän saa viestin, että niin monta päivää on kulunut hänen vierailustaan ja olemme iloisia nähdessämme hänet uudelleen.

Tulos. Palvelun laadun arviointi mahdollisti nopean reagoinnin puutteisiin salongin työssä kokonaisuutena ja erityisesti yksittäisissä työntekijöissä. Palvelun laatutekijän yhdistämisen jälkeen henkilöstön motivaatioon viimeksi mainitun suhtautuminen työn laatuun ja palvelun tasoon parani. Automaattinen tiedottaminen toistuvista käynneistä vähensi asiakkaiden salonkikäyntien kiertoa 15 %.

Vaihe 4

Analytiikka on täydellistä ja armotonta! Yhteensä ja lyhyessä ajassa. Rahat, vierailut, palvelut, tavarat - kaikkia näitä indikaattoreita analysoidaan pitkin ja poikki. Lisäksi suoritetaan yksityiskohtainen analyysi jokaisen työntekijän työstä ja hänen indikaattoriensa suunnittelu kuukaudeksi.

Tulos. Mahdollisuus tehdä jokaiselle työntekijälle yksilöllisiä tulosuunnitelmia lisäsi heidän tuottoaan ja poisti tasoitusta, ja kuukausittain lähetetty yksityiskohtainen työanalytiikka mahdollisti jokaiselle asiallisen yksilöllisen kehityssuunnitelman rakentamisen ja nosti asemaani heidän silmissään johtajana.

Vaihe 5

Syvä yksityiskohta mahdollisti eri asiakasryhmien tunnistamisen ja niille kohdistettujen tarjousten tekemisen. Esimerkiksi asiakkaille, jotka käyttävät vain yhtä palveluluokkaa, tarjotaan toinen kategoria alennuksella. Niille, jotka eivät ole olleet salongissa yli 90 päivään, tehdään tuottoisa tarjous, ajallisesti rajoitettu. Aktiiviset ja varakkaat VIP-asiakkaat voidaan kutsua suljettuun yhden päivän promootio-esittelyyn.

Tulos. Menetettyjen asiakkaiden tuotto kasvoi 27 %. Lisätulojen saaminen ristiinmyynnistä. VIP-tapahtumien aikana tulot kaksinkertaistuvat keskiarvon, mikä lisää myös uskollisuutta ja korostaa heidän erityisasemaansa salongin eduksi.

Lähtö

Sanomattakin on selvää, että järjestelmään käytetyt 60 tuhatta ruplaa maksoivat itsensä takaisin monta kertaa ja antoivat minulle useita kilpailuetuja. Edullisenkin CRM-järjestelmän käyttöönotto yksinkertaistaa huomattavasti yrittäjän työtä, säästää aikaa ja rahaa, antaa sinun nähdä yrityksesi läpinäkyvämmin ja kokonaisvaltaisemmin, oikein asetetut tavoitteet ja varmistaa niiden nopean saavuttamisen.